投诉举报是市场监管工作的“民意线”、市场秩序的“晴雨表”。近年来，山东省肥城市市场监管局始终坚持“以人民为中心”的工作理念，按照“民有所诉、我必有应、接诉即办”原则，切实从群众角度考虑问题，扎实开展投诉举报处置工作，让群众真正感受到市场监管部门的情怀和温度。去年以来，全市系统受理各类投诉举报6225件，办结率100%，群众满意度98.5%。

聚焦群众诉求 规范办理投诉举报

我局坚持以群众满意为最高标准和工作导向，使投诉举报工作更加制度化、标准化、规范化。一是做到“快接快办”。严格落实山东省市场监管局投诉举报24小时回应机制，认真执行“一口受理、依责办理、统一回复、反馈闭环”工作模式，及时受理各条线投诉、举报、咨询，确保时效性，保障企业诉求快速、高效办理。二是做到“精准分办”。针对重点领域分类突破，对职业打假人投诉举报，制定完善“牟利性投诉举报处置规范回复模板”，建立标准化解答体系，确保“接诉即办”企业诉求答复有标可依、公平公正，维护良好的市场经营环境。三是做到“从严督办”。将投诉举报工作纳入绩效考核，使用好投诉举报受理工作台账，对各所、大队工作情况每日调度催办，每月分析通报，每季度总结经验，针对性地发现问题、提出预警，查找短板弱项，狠抓整改落实。

凝聚工作合力 多元化解消费纠纷

我局积极开拓工作思路，充分调动社会力量参与化解消费纠纷。一是充分发挥消费维权服务站作用。按照“便民利企，效率优先”原则，前移消费维权关口，做到消费投诉“小事不出店”“大事不出商圈”，就近从快解决消费纠纷，降低投诉举报数量。二是大力培育ODR企业。“一对一”上门指导ODR企业建设运行，提升线上维权机制运行质效。建立正向激励机制，提升ODR企业覆盖率和运行质量，对ODR企业在放心消费示范单位评定等方面予以倾斜。三是建立部门联动机制。积极推动创新探索司法调解模式，解决矛盾尖锐的纠纷问题。加强与公安、农业农村、教育、文旅、卫生健康、行政审批等部门的协作，完善风险会商、信息交流、联合督查、专项执法工作机制，开展联合执法行动，形成监管合力，每月对消费投诉举报数据进行分类梳理，深挖热点难点堵点问题，共同打好消费维权“组合拳”。

提升监管质效 有效减少投诉举报

我局注重从群众反映的热点问题、重大问题中发现违法线索，充分发挥监管职能作用，全力维护消费者合法权益。一是提前介入发布预警。对于发现的苗头性、普遍性问题，提前介入，对投诉较多的企业开展集中约谈，引导规避违规风险，并及时发布消费警示，集中、高效、提前解决问题。二是健全完善“诉转案”工作机制。坚持调解与查案并重，不断提高“诉转案”转化率，充分发挥“诉转案”在促成消费和解、查处违法行为中的作用，通过执法办案督促企业依法合规经营。三是加大消费领域执法力度。加强“科所联动”“科科联动”，针对投诉举报热点、普遍性问题开展专项整治行动，查办一批侵害消费者权益典型案件，及时公布案件查办结果，提升监管执法的震慑力。

心之所向皆为民，政之所施皆惠民。下一步，我局将继续坚持以群众满意为目标，以解决问题为导向，聚焦群众热点问题，积极回应群众关切，力争高效办结每一件诉求，全面营造安全放心的消费环境，为服务经济高质量发展贡献市场监管力量。

作者：山东省肥城市市场监管局党组书记、局长 孟宪栋