高端折叠屏手机坏了，售后一句检测不到原因却认定是外力所致，消费者该怎么办？11月2日，山西省朔州市消费者协会成功调解一起三折叠手机屏幕售后纠纷，商家最终为消费者更换全新屏幕，双方各自承担部分费用。

今年3月，消费者在山阴县购买一部三折叠手机，保修期至明年3月。5月、6月手机曾两次跌落，当时屏幕并未出现竖线。8月初，屏幕另一处相隔较远的位置新出现竖向亮线。售后检测发现屏幕一处有黑斑漏液及划伤痕迹，认定系外力所致、属保外付费维修；而对新出现的竖线，售后承认检测不到原因、无法解释，却仍判定两处故障均系外力导致，拒绝免费保修，出具的服务报告甚至未记载竖线故障。

消费者认为，竖线在跌落数月后于远距离位置延迟出现，符合柔性屏长期开合导致的渐进损伤特征，协商无果后向朔州市消协投诉。消协约谈企业售后负责人后，依据消费者权益保护法发出质询函，要求其就认定竖线系外力所致的科学依据、检测数据，以及如何解释两处故障时间相隔数月、空间互不重合等问题进行书面答复。

质询函的作用在于把举证责任还给经营者。按照消法规定，耐用商品在保修期内出现质量问题，经营者需要拿出证据证明瑕疵系消费者使用不当，说不清原因就推给外力，既不专业也不合规。

经调解，双方达成协议：商家为消费者更换全新屏幕，总费用3500元，商家承担1500元，消费者承担2000元。折叠屏价格不菲，售后检测更应规范透明；消费者遇到类似各执一词的情况，可像这起案例一样，请消协用质询函要一个说法。

（信息来源：中国消费者报）