直播电商消费纠纷高发，如何把矛盾化解在平台前端？近日，记者从上海市杨浦区消费者权益保护委员会获悉，该区聚焦电商平台网络消费突出痛点，立足事前预防、事中调处、事后规范全链条维权思路，深耕溯源治理，有效压降平台消费投诉增量。

数据显示，截至今年10月20日，杨浦区消保委受理各类消费投诉119626件（含全国消协智慧315平台12784件），较去年同比下降46.17%；督办联网单位投诉99758件，同比下降46.97%；促进先行和解投诉70979件，先行和解占71.15%。

政企联动是重要抓手。今年6月，杨浦区消保委赴抖音电商实地调研，专题听取企业放心消费直播间和消费维权联络站建设推进情况，现场指导企业从严落实直播间准入、内容、经营全维度审核标准，强化入驻商家准入审核和直播内容实时巡检，优化“双渠道维权入口”与“2小时响应、72小时制定方案、5日内完成调解”工作机制。

据初步统计，借助先行和解、“一窗通”等快速处理机制，部分电商平台企业消费纠纷实现88.2%站内化解，12315联网投诉率同比下降45.24%，企业先行和解率达74.22%，履行赔付超830万元。针对直播间虚假宣传、刷单炒信等乱象，今年3月，该区消保委向检察机关公益检察室移送3起典型违规线索，同步督促平台完善商品页面信息强制公示制度。

数智赋能也在提速。杨浦区消保委鼓励电商平台把数智化手段嵌入纠纷处置全流程，依托投诉联网工作机制对接平台内部调解流程，建立“平台智能预警+消保精准介入”联动处置模式：平台依托智能识别系统捕捉涉诉风险订单，主动推送线上维权对接端口，对分歧较大、协商受阻的复杂争议第一时间介入专业调解，从源头防范投诉升级。

（信息来源：中国消费者报）