在旅游消费市场竞争白热化与家居消费需求升级的背景下，福建省霞浦县市场监管局近年来以“放心消费”为目标，通过在旅游网红点及红星美凯龙商场等设立12315消费维权服务站，推动形成“投诉不出景区（商场）、纠纷当场化解”的格局，打造安心、舒心的消费环境。
资料图片。315诚搜网配图
在重点景区，服务站化身市场“自律监督员”。比如，三沙东壁民宿在服务站的引导下，主动签订《放心消费承诺书》，优化退订规则、升级服务标准；长春东海一号线沿线餐饮商户推行“明码标价+食材溯源”双公示，让游客吃得明白、玩得放心。在红星美凯龙商场，服务站联合商户推出“先行赔付”“30天无理由退换”等承诺，将家居消费的售后保障提升到新的高度。数据显示，自服务站运行以来，霞浦县旅游消费投诉量同比下降78%，家居消费纠纷解决率提升至98%。
在调解模式上，服务站加大创新力度，为“放心消费”注入动能。其中，“云”调解成为处理复杂纠纷的利器。浙江游客吴某等9人预订民宿后因行程变更需 退订，与远在国外的民宿老板沟通受阻。12315中心工作人员依托服务站的线上平台，48小时内促成全额退款。
消费维权工作不止于调解，该局通过以案普法取得“调解+教育”的叠加效应。上海游客朱女士因台风无法入住三沙镇民宿，商家不予退款。三沙市场监管所通过服务站快速响应，依据法律“不可抗力条款”调解，促成全额退款，既保障了消费者权益，又向商户普及了法规知识，实现“调解一案、规范一片”的目标。
以服务站为支点，霞浦县市场监管局不断优化消费环境。从旅游到家居，从线下到线上，“放心消费”在霞浦已渗透到每个消费场景。多个景区设立“红黑榜”，公示商户信用，督促“放心消费”；商场推行“家居质量保险”，消除消费顾虑，推进产品质量放心；社区开设“消费科普课堂”，增强群众维权意识。这些举措让维权跑在纠纷的前面，打造了消费维权暖心服务的“霞浦特色”。
来源 | 霞浦县市场监管局 程伟兵 王庆标
