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又至一年一度3•15,对企业品牌来说无疑又是一次对售后服务的大检阅。3•15期间,诚搜网联合权威媒体发布年度案例维权报告,3.15之后还会和企业所在地消协、工商等系统追踪报道典型案例企业,详尽揭露一批综合性价比差、售后服务差的企业及产品或行为,呼吁政府相关部门加强监管,有关企业加强自律,共同维护消费者利益...<<详细>>

2015诚搜网十大维权案例 雪花日上等上黑榜

由北京市消费者协会支持,诚搜网联合中国消费者报、中国质量报、京华时报等多家媒体...[详细]

2016年315晚会
诚搜网介绍
诚搜网(原维权网)(微信号chengsouwang)成立于2008年,是我国唯一一家获得政府行政许可,中国消费新闻报业有限公司主办,并独具权威的3.15消费投诉和3.15消费舆情为主的综合门户网站。诚搜网在全国各地消费者协会、工商局、质监局纵深空间资源内举办消费者论坛、事件探讨会、新闻说明会,产品发布会等,为企业在危机情况下所带来的信用危机和信誉危机增加稳定效果,引导舆论走向...[详细]
新消法回顾
新《消法》实施2周年之际,对于这些消费领域因《新消法》的实施而发生的了巨大变化。您还记得新《消法》的七大亮点吗?在过去的2年时间里,您是否感受到在新《消法》政策的指导下,当您权益受到侵害时会主动维护自己的合法权益。

    亮点一

  • 消费者享有七日“后悔权”
  • 案例分析
  • 法律与现实的PK

    亮点二

  • 禁止泄露消费者信息
  • 案例分析
  • 律师观点

    亮点三

  • 维权纠纷举证责任倒置
  • 案例分析
  • 举证与退货的PK

    亮点四

  • 精神损害赔偿入法
  • 案例分析
  • 律师观点

    亮点五

  • 消协可提起公益诉讼
  • 案例分析
  • 律师观点

    亮点六

  • 最终解释权内容无效
  • 案例分析
  • 律师观点

    亮点七

  • 违法广告代言人负连带责任
  • 案例分析(一)
  • 案例分析(二)
消费者享有七日“后悔权”

如今,网络购物已经成为非常普遍的交易方式。新消法规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,除了特殊情况,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。但消费者需要为“反悔”埋单,承担退货运费。

苏宁易购给无理由退货设障碍 与新《消法》规定冲突

深圳的李女士在2014年4月打算给家里换台冰箱,因以往使用的冰箱为双门没有介于保鲜和冷冻的中间层,所以在多方对比的情况下在苏宁易购挑选了一款价格为2699的西门子冰箱。

收到货后李女士便迫不及待的试用起来,将肉放在新冰箱的中间层,结果第二天发现鲜肉还是被冰冻了起来,因没有达到李女士最初购买冰箱的需求,李女士提出退货。

苏宁易购客服人员以通话使用为由收取15%的折旧费,李女士觉得与国家规定的七天无理由退货条例不符合对折旧费一说表示不满,苏宁易购以冰箱已经使用过了,商品不完好为由拒绝退货!

在深圳市坪山新区消费者委员会工作人员的协调下仍没有退货成功,至今李女士继续使用这台冰箱一年多。

权威法律专家案例点评

网络购物中,是否打开了包装、短暂使用就不能无理由退货了呢?法律条款中所说的“商品完好”的法律含义究竟是什么呢?

著名消费维权律师邱宝昌认为,《消法》规定,退回的商品是完好的,这种完好是指没有人为损伤,也就是说,商品的功能和品质没有因你的使用而造成人为损伤,它就是完好的,所以,卖家以打开包装或者短暂使用就认为是商品不完好而拒绝退货,这是不符合新《消法》25条规定的。消费者7天之内向商家提出退货,遭到拒绝,现在又经过了一年,这个延误是由于经营者拒绝退货导致的,消费者目前仍然可以要求退货。

中国消费者权益保护法学研究会会长何山认为,《消法》的实施细则正在做,法律规定的“商品完好”,并不是指不能拆开包装,商家更不能以拆开包装作为拒绝退货的借口。消费者拆开包装后,只要没有人为损害,完全可以要求无理由退货。

禁止泄露消费者信息

快递公司公然出售个人信息;酒店开房记录被泄露,客户信息成为公共信息在网上疯传,现今经常发生个人信息资料外泄、遭受不明骚扰事件。

新消法明确规定,经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业性信息。

上百人在京东网购后遭诈骗 欲组团起诉京东泄露信息

2015年3月,上百京东用户因网购后遭遇诈骗情况,组团将起诉京东泄露信息。深圳的余先生在在京东上购物下单付款成功仅几个小时后,就接到了骗子的电话,对方不仅能准确说出余先生的下单信息,甚至连余先生的个人信息都了如指掌。在电话里,余先生对对方深信不疑,并按照对方的指令,一步步进行操作。之后余先生收到银行发来的短信,其卡内的4万元被洗刷一空。近半年来,陆陆续续有上百名用户遭受到类似的诈骗情况。这100多名受骗者自发组建了维权QQ群,并将案件集中委托给北京凯诺律师事务所张新年律师全权代理,目前或将启动起诉程序,将京东告上法庭。

京东的事件未解决,当当网用户因下单买书后仅一天时间,个人信息就被骗子掌握,导致自己账户十余万元被骗,而当当网回应称,可能是用户邮箱被盗而导致信息泄露。

律师观点

近几年类似上述因个人信息造成损失的案例比比皆是,消费者多在互联网平台进行消费,而后个人信息被泄露遭遇各类诈骗。虽然新《消法》对于个人信息严格保密就经销者而言做了严格的要求,但因互联网平台自身系统的漏洞问题、物流问题、用户等多方不确定因素造成消费者个人信息泄露,互联网消费平台是否应该承担相应的责任未做详细的规定,造成现在消费者受到伤害时,无法可依,追责不到责任人,找不到事故承担者。

维权纠纷举证责任倒置

维权难历来都是消费者权益受损的“重灾区”,而在维权难中消费者反映较多的问题就是举证难。

新消法规定,对于耐用商品或者装饰装修的服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

新法举证责任倒置考虑了消费者现实维权的窘境:要维权就得通过司法诉讼解决,而法院进行裁决的重要依据又是依靠产品质量鉴定书,但产品质量鉴定的举证方又得先预交一笔不少的费用,费心劳神,因此很多维权也就因需要鉴定而却步。因此举证责任倒置能有效扫除消费者维权的疑虑,实现了真正的公平。

雷克萨斯自燃厂商拒调解 商家要消费者自证车有问题

佛山市民毛小姐2013年10月花了43万元购买了一辆雷克萨斯ES300h油电混合动力车,不料才开了一年多时间,车辆突然自燃。警方随后通过勘查,排除人为纵火可能,但车商否认汽车存在质量问题,并拒绝了毛小姐更换新车的诉求,要求其自己找第三方鉴定,来证明汽车确实存在质量问题。

其间,佛山消委会三次组织毛小姐和车商进行调解,但经销商和生产厂家均拒绝调解。日前,消委会发布终止调解声明,并对销售商和生产厂家进行谴责。

对于车辆是否存在质量问题,举证的主体应该是谁?一直跟进此事的佛山市消费者委员会律师顾问团成员杨柏华认为,销售商和生产厂家存在“店大欺客”的嫌疑。“毛小姐既然已经提供了警方出具的证明,排除了人为纵火的可能,那么不是自燃又是怎么起火的?如果要证明车辆没有质量问题,那么举证的主体则是经销商,应该由他们去做鉴定,而不是让毛小姐去找第三方机构,车商的要求是无理的。”一名长期审理质量纠纷的法官也表示,在同类案件审理过程时,一般认定生产者需为自燃汽车不存在产品质量问题负举证责任。

案例点评

现在网购消费举证问题越发明显,尤其在一些互联网平台入驻的第三方在处理举证问题上尤为棘手。云南昆明的消费者小林在京东商城第三方花500多元购买了一双耐克运动鞋,收到货物后发现这双鞋假的连京东客服都表示不满意,整体感觉连高仿都算不上。消费者小林对鞋的真伪提出质疑,京东客服表示自己没有能力鉴别鞋是正品还是假货,要求小林自己出具证明。经过多方研究小林发现耐克官网发文声明不为任何产品出具假货证明,这让小林犯了难。联系京东要求退货,但京东客服要求出具假货证明。

小林认为京东在对第三方卖家的监管审核不到位,当遇到这种问题时京东商城处理的方法让消费者极为不满。

新《消法》25条旗帜鲜明地保护消费者的后悔权,无因退货既然不需要消费者向商家和平台说明退货的理由,也就不需要所谓的假货证明。这个案例里,电商和平台混淆了无因退货和有因退货。

精神损害赔偿入法

大多的生活消费多为小额消费,即使出现消费欺诈,多数消费者都因为觉得可期望的维权收益太小,而付出的成本太高,因此而在成本与收益的权衡中止步。这样一来,更加助长了不法商家气焰。

按新消法规定,欺诈消费者的惩罚性赔偿从“退一赔一”提至“退一赔三”。如果因为商品和服务存在缺陷,造成死伤的,北京地区消费者最高可获赔210万,上海将达240万。

百安居销售漏水散热器消费者家具受损索赔难

近日,一位王姓消费者向北京商报记者透露,2014年底,他家装修,想购买散热器,在百安居一位经理带领下去百安居选购,最终选择了该经理推荐的一款名为亚平宁牌的散热器。不料,这个被称做“十大品牌”的散热器还没安装多久,就出现了严重的漏水现象。2015年1月,王先生接到邻居电话称他家水流到了楼下,回去发现散热器上漏了个洞,随后赶紧找百安居,但百安居说让王先生与厂家对接。厂家接到投诉后对王先生表示,由于该产品上了保险,需第三方评估。依据评估结果,厂家最终答应赔给王先生1万余元,但王先生认为,散热器漏水还损坏了其他家具和用品,便提出更高索赔,双方僵持不下,至今仍未有结果,百安居的负责人也没再主动联系王先生,他的新家也因散热器漏水至今无法居住。

百安居对待劣质问题不主动解决,或是导致产品纠纷僵持不下的主因。当记者致电百安居来广营店负责人时,她以有事找市场部、不方便接受采访为由挂断电话,态度极为冷漠。更让人不解的是,百安居号称中国最大的连锁建材超市,但却连个投诉电话也没有。它的一位客服人员表示,这么大超市不可能所有商品质量都好,出现问题消费者应先找厂家协调,实在不行可找第三方评估看看怎么赔偿。

律师观点

业内专家表示,作为商品经营流通平台,尤其是像百安居这样的卖场,更应该加强对产品建立赔偿机制。同样是家居建材超市,同样是散热器问题,业内另一家企业的做法可称为家居行业赔偿机制树立了范本。2000年,一位消费者在居然之家购买的福乐散热器出现泡水现象,当时居然之家对消费者立即先行赔付,进行了总额100多万元的赔偿,虽然赔了钱,但收获了好口碑,值得家居行业借鉴。

消协可提起公益诉讼

新消法对于消费者协会的身份、职能等方面也进行了修改。中国消费者协会和在省、自治区、直辖市设立的消费者协会可针对“侵害众多消费者合法权益”的行为提起公益诉讼。

新消法对于消费者协会的身份、职能等方面也进行了修改。中国消费者协会和在省、自治区、直辖市设立的消费者协会可针对“侵害众多消费者合法权益”的行为提起公益诉讼。

上海消保委起诉三星和欧珀:预装流氓软件偷跑流量

随着智能手机的普及,相关投诉也水涨船高。上海市消保委数据显示,从2012年到2014年,市消保委受理的手机类消费投诉分别为4188件、5680件和7066件,连续三年占到商品类投诉的第一位。

其中,预装软件成为一大新兴问题。市消保委比较试验发现,多款手机除系统软件外,均不同程度地预装了各类软件,最多的达到71个,少的也有近30个。而且更过分的是,很多软件都是“管装不管拆”,手机用户无法自行卸载预装软件。这些被“加塞”的软件不仅占据手机内存,还会产生流量消耗。

律师观点

市消保委认为,消费者享有知悉其购买、使用商品或接受服务的真实情况的权利,相关厂商对所售手机的外包装以及说明书均未对其预装软件的名称、类型、功能、所占内存以明示的方式告知消费者,是对消费者知情权的侵害。

鉴于手机厂商的行为侵害了众多消费者的合法权益,市消保委昨日公布,已经正式将广东欧珀移动通信有限公司和天津三星通信技术有限公司告上法庭,请求法院判令被告在其所销售智能手机外包装或说明书中明示手机内预装软件的名称、类型、功能、所占内存,同时请求法院判令被告为其所销售智能手机内预装应用软件提供可直接卸载的途径。

目前,市一中院已经受理此案,这也成为法院受理的全国公益诉讼第一案。

最终解释权归店家所有 内容无效

假冒伪劣产品或不合格的服务,这是在交易中消费者经常遇到的,而在维权时最常遭遇的就是店家指着告示或者宣传单上一行小字“最终解释权归店家所有”以推卸责任,消费者对此哑口无言。

新消法明文规定,“黑店家”将上黑榜公诸于众。这样不仅影响了这些店家在市场上的口碑,还给其在未来办理一些手续的时候设置了限制,像个人信用记录一样如影随形。

新消法规定,经营者不得以格式条款、通知、说明、店堂告示等方式,作出排除或限制消费者权利、减轻和减免经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款借助技术手段强行交易。

新消法明确,格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。

所谓明码标价的天价消费 违法新消法

2015年“天价消费”对于消费者而言并不陌生,青岛的天价大虾、哈尔滨的天价鱼、2015年10月4日,有网友爆料称,在青岛市乐凌路“善德活海鲜烧烤家常菜”吃饭时遇到宰客事件,该网友称点菜时已向老板确认过“海捕大虾”是38元一份,结果结账时变成是38元一只,一盘虾要价1500余元。经游客报警之后,经过警察协调,买单1300多。

同样在青岛,一名山西游客就曝光在崂山景区吃了一道价值894元的蘑菇炖鸡。这名游客在网上发帖称,10月2日跟随“黑导游”带到了一家名为“山海饭庄”的饭店,吃了一顿农家宴。一顿饭吃下来,一斤螃蟹168元,一杯扎啤65元,一个海蔘88元,这些价格都可以接受,唯独894元的蘑菇炖鸡让他不能接受。而最终这顿饭总共花费了2300元。

2015年11月14日,在广西南宁一餐馆内,有市民再次遭遇类似情况,她看着菜单点了一份价格为38元的虾,但服务员捧上来时只有一只,与菜单上的数目明显不符。

2015年11月17日,在广西南宁“57℃湘”检查时看到,餐馆菜单上如“香辣大明虾”、“铜锣烧”等菜品的数量单位,已经被人用水性笔更改,由38元一位”变更为38元一个。

在云南,有游客则遭遇3000元的“天价石斛”,还被强制交易。 游客田女士在云南丽江泸沽湖景区看上了一个草药摊上的石斛,摊贩报价25元,田女士一位是25元一斤,和摊贩议价之后,价格定在10元。

律师观点

这一系列的天价坑客事件,从新《消法》的新规定经营者不得以格式条款、通知、说明、店堂告示等方式,作出排除或限制消费者权利、减轻和减免经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款借助技术手段强行交易。这一角度来讲,上述事件均对消费者造成了不公平不合理的消费行为,建立旅游市场不法经营者黑名单制度,为消费者创造放心的旅游消费环境势在必行。

违法广告代言人负连带责任

近年,名人代言问题产品、虚假广告屡被曝光。

新消法规定,社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务,造成消费者损害的,应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

不靠谱食品代言:徐静蕾代言江中猴姑饼干上榜

北京一位消费者由于胃部不适,购买了徐静蕾代言的“江中猴姑饼干”,食用后发现与普通饼干无异,认为“养胃”宣传误导了他。所以将销售者、生产者及广告代言人徐静蕾告上法庭,要求10倍赔偿货款并在媒体上公开道歉。

猴姑饼干“养胃”宣传最终是否被认定为虚假广告,还需等待法院进一步审理。

近年,伴随着屡被曝光的食品问题,众多明星先后身陷“代言门”。记者梳理明星食品广告的“代言门”,除徐静蕾外,还有张国立、郭德纲等。但大多涉事明星并未受到实质的处罚,多数事件最终不了了之。

2015年9月1日实施的《广告法》开始为明星代言食品广告戴上“紧箍咒”。

新《广告法》不仅首次规范了广告代言人的行为,而且还规定了广告代言人的法律责任。新《广告法》第38条规定,“广告代言人在广告中对商品、服务作推荐、证明,应当依据事实,符合本法和有关法律、行政法规规定,并不得为其未使用过的商品或者未接受过的服务作推荐、证明。”

吃了胶囊无效 代言汤臣倍健姚明成被告

冯先生自称购买了一瓶汤臣倍健鱼油软胶囊,却没有宣传中所称的对记忆力衰退、视力衰退有治疗作用的效果,将销售药房告上法院,要求退还货款88.2元,赔偿500元。同时,作为产品代言人的姚明也被冯先生起诉,遭索赔1分钱及1万元的取证费。昨天下午,此案在西城法院开庭审理。

原告自称“铁杆球迷”

冯先生称,去年2月20日,他在北京一药房购买了一瓶汤臣倍健鱼油软胶囊,当时药房销售人员称,该胶囊可以对三高人群、心血管疾病人群、脑溢血、脑血栓、中风、动脉硬化、心脏病、老年痴呆人群、记忆力衰退、视力衰退及有老花趋势者有治疗作用,适合少吃海鱼或不吃海鱼人群。

“我是姚明的铁杆球迷,他推荐了这个东西,我就相信。”冯先生拿着一本刊载着姚明形象的产品宣传册说。但是冯先生说,软胶囊的效果却让他大失所望。“我记忆力和眼睛不太好,但吃了根本没有宣传的作用。”于是,他以欺诈为由将药房及自己的“偶像”一并起诉。

十大维权案例
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