正常使用中出现的故障，商家仅凭一张图片就认定为人为损坏拒绝保修；平台介入后给出的方案，是自费维修报销160元或折旧退款——黑猫投诉平台上，这位抖音商城用户对售后处理提出了质疑。

据其反映，2025年2月4日在抖音商城购买一台耳机。2026年9月24日，耳机在正常游戏中出现非人为质量故障。

售后过程中，商家没有提供实质证据，仅凭一张图就认定"人为损坏"拒保；平台介入后处理消极，给出的方案是自费线下维修、报销160元，或者折旧退款。

他还提到，客服曾承诺退款后又反悔，并存在处理消费者财物、强行挂断电话等情形，导致其申诉受阻。

质保期内的商品出现故障，是否属于"人为损坏"应当由经营者举证，而不是让消费者自证清白。消费者遇到此类争议时，可要求商家出具书面检测结论，并保留完整的沟通记录，必要时通过平台与12315双渠道同步反映。（信息来源：黑猫投诉，2026年10月16日）