航司取消了航班，平台答应全额退款，随后又不认账——黑猫投诉平台上一份针对同程旅行的投诉，完整记录了这场来回拉扯。

这位消费者在同程同一订单里购买了狮航往返票：10月20日广州飞曼谷、10月26日曼谷飞广州，共2人次。10月6日，他获悉返程SL900航班被航司取消。

据他描述，10月6日18时，第一位客服来电表示往返两程可同时免费取消；当时App航变页面被锁定无法操作。19时，第二位文字客服明确确认往返两程可全额退款，智能客服也提示同航司多程"建议申请全退"。

但之后的进展并不顺利，退款没有如期落实，他只能反复投诉。

因航司原因取消航班，消费者有权选择退票且无需承担退票费，这一点在民航主管部门的相关规定中有明确依据。麻烦往往出在"口头承诺"上：客服说可以全退，系统里却没有任何记录。消费者在电话沟通时，应要求客服在订单内留下书面备注，或对通话进行录音，这决定了后续主张能否站得住。

（信息来源：黑猫投诉平台，投诉时间2026年10月8日）