通讯员 郑亚丽

       今年以来，中国铁路郑州局郑州客运段高铁三队党总支以车队党员优质服务品牌“高倩服务法”为核心，开展旅客列车基础服务专项整治活动。活动中，党总支强调以旅客中心，严格按照铁路服务标准，运用精准思维，进一步丰富旅客服务细节，持续增强服务旅客的亲和力、感染力、实效性。


为了有针对性的把服务旅客工作做细致、做到位，高铁三队要求各班组一是要厚植职业情怀。微笑服务是与旅客第一次见面的“妙笔”，落实微笑服务，才能体现职业素养，提升旅客乘车体验感。工作中，我们注重精准服务思维，要始终秉持以旅客为中心，发自内心地关心照顾旅客，按照不同旅客的需求，因地制宜、因人而异提供不同服务，进而提高服务质量。

       二是要激发乘务班组的服务潜力和动力，优化服务内容。根据我们在工作中的理解，精准服务思维需要做到内容精、供给准，要充分考虑到旅客的认知能力和情绪感受，站在旅客的角度思考我们的服务工作。乘务职工有很多青年和团员，车队要求她们对老、幼、病、残、孕重点旅客的常见需求，不仅要能解决还要解决的好，对于其他旅客，同样做到既能“锦上添花”，更能“雪中送炭”。


三是要完善技术保障。精准服务离不开正确的服务方法和技术。车队组织各班组车长利用班前学习会，互相交流工作中遇到的棘手或容易引起投诉的问题，群策群力，探讨出合适的服务话术、解决方案，在日常具体服务中丰富其内涵，让各岗位乘务人员对旅客的服务更加规范、更加具体、更加深入人心。