“本来以为维权要耗上几天，没想到投诉当天就有人联系，第二天就调解完成、拿到了退款，这个效率太高了！”近日，江西省萍乡市市民张先生对市场监管部门的处置效率连连称赞。他的经历，是萍乡市市场监管局探索消费投诉“即”刻维权服务模式的缩影。

今年以来，萍乡市市场监管局聚焦群众消费维权急难愁盼问题，以分类分级处置、多元协同调解、闭环质效管理破题，项目入选萍乡市“微改革·面对面”行动重点项目，并选取湘东区、经开区、武功山景区先行试点，探索可复制、可推广的维权新模式。

第一步是繁简分流。面对12315平台工单量大、类型多样的实际，该局依托平台对投诉内容性质、侵害程度、轻重缓急、涉案金额等维度综合研判，推行工单分类分级管理：事实清楚、证据充分、涉及鲜活易腐商品等投诉适用提速程序，压缩受理和办理时限；复杂疑难投诉实行专班跟进，避免简易件、疑难件“一锅煮”。投诉举报中心负责人潘永菊介绍，通过工单分流，把有限处置力量向疑难纠纷倾斜。

改革成效体现在时限上：试点区域3个工作日受理率、30天办结率均超95%；全市两项指标较上年分别提升10%、15%。

第二步是把调解网络铺到群众身边。该局培育专业调解员队伍，打造“吴姐调解室”“小陈调解室”等品牌调解室6个，在商圈、景区、工业园区布设快速维权服务站点48个，建立健全在线纠纷解决机制与司法调解对接通道，累计发展ODR企业114家，一般消费投诉先行和解占比达30%。武功山景区针对游客流动性大的特点，在游客服务中心设立维权快处点，实现旅游投诉即诉即调、即调即结。

第三步靠回访兜底。该局累计回访消费投诉1010件，跟踪处置不满意工单30件，压紧压实属地维权责任；同时梳理回访中发现的行业共性风险，综合运用约谈警示、风险提示、案例曝光等手段，推动纠纷处置从解决单个诉求向规范一类业态延伸。

（信息来源：中国市场监管报）