有消费者在黑猫投诉平台投诉：10月16日，他在抖音平台的王府井百货美妆旗舰店购买一套SK-II精华露75ml五件套套盒，收货后并未使用，拧开时有明显酒精味，于是按七天无理由政策申请退货退款。商家收到货后拒绝退款，理由是商品包装破损严重，而且盒子里面的东西都被破坏。

七天无理由退货的前提是"商品完好"，争议通常出在"完好"的认定上。但这件事有一处关键的时间差：商品是消费者寄出的，到商家手里才"破损"，那么从寄出到签收这段运输与保管环节的责任，就落在商家一侧——如果商家主张是消费者寄回时就已破损，应当提供拆包录像或快递签收时的破损记录，而不是仅凭一句"收到时就是坏的"。拆封本身不等于商品受损，化妆品只要未使用、不影响二次销售，标上写的无理由政策就该兑现。包装在商家控制期间"变得"破损，反而更应该说清楚。

消费者的处理建议：保存订单页与七天无理由政策截图、寄回前的商品与包装完好处视频/照片、快递揽收记录、商家拒退款的沟通记录；要求商家提供签收时的拆包录像或快递面单破损备注，主张举证责任在商家；协商不成的，通过抖音平台申请客服介入，同时向12315投诉"七天无理由退货被拒、包装破损责任不清"；今后寄回贵重商品建议录制打包、称重、封箱全过程，并保价。

未使用的商品寄回去，包装却"破损"了。谁保管、谁举证，这笔账不该反过来算。

（信息来源：黑猫投诉，投诉编号17402619370）