快递末端服务被称为快递服务的“最后一百米”，其质量直接影响消费体验。福建省消费者权益保护委员会近期组织开展了快递末端服务专项调查，采取线上问卷与线下拦访相结合的方式，共回收有效样本12207份，覆盖全省9个设区市及平潭综合实验区，涉及58处快递驿站和42个智能快递柜，调查报告日前正式发布。

调查显示，福建快递末端整体服务基本满足消费者日常需求，末端投递已形成以自助取件为主、上门投递为辅的格局。投递需求出现分化，38.79%的消费者偏好在驿站自取，27.79%的消费者希望送货上门，16.72%选择智能柜自取，其余选择物业代收或视情况而定。

但合规短板依然明显。35.19%的消费者反映快递员每次投放前均会告知并征得同意，超六成消费者未得到充分告知，不少消费者表示即便备注送货上门仍会被擅自投放。虚假签收现象更为突出，86.82%的消费者遇到过未取件但系统显示已签收的情况，其中近四成消费者经常遇到，知情权难以得到有效保障。此外，33.59%的智能柜免费保管时长为12至24小时，近两成不足12小时，消费者普遍认为免费时长偏短。

从消费者诉求看，排名前三位的分别是延长智能柜免费保管时长、落实先同意再投放和提高上门投递比例，主要集中在投递合规和服务便利两个方面。过去一年，42.76%的消费者就末端服务发起过投诉，超七成投诉得以解决，整体处置效果较好。

末端服务一头连着快递企业，一头连着千家万户，擅自投放、虚假签收等问题看似小事，损害的却是消费者的知情权和选择权。此次专项调查把痛点摆上桌面，下一步既需要快递企业规范投递流程、兑现服务承诺，也需要监管部门督促平台和网点把告知义务落到实处，让“最后一百米”真正跑得顺畅。

（信息来源：中国市场监管报）