线上问诊、保险报销、药房配药，本该是一条顺畅的链路。一位消费者近日向黑猫投诉平台反映，10月25日他通过支付宝蚂蚁保的门诊险服务申请线上购药，问诊医生核实药房有该药品库存，但保险平台页面不展示药品，无法下单配药。

据其描述，他先联系支付宝客服，又联系承保方众安保险，承诺的回电多次逾期，问题始终没有解决。他的诉求是解释、道歉、改善服务并赔偿。

互联网门诊险的常见结构是：保险公司承保、第三方提供问诊服务、合作药房供药。三个环节由不同主体负责，一旦出现“药房有药、平台无品”的情况，消费者往往被在不同客服之间来回转。

从监管要求看，互联网保险业务应当保证销售页面信息真实、完整，理赔和服务流程可追溯。《保险法》规定，保险公司及其工作人员在保险业务活动中不得欺骗投保人、被保险人或者受益人；对属于保险责任的，应当及时作出核定，情形复杂的也应在规定期限内完成。

消费者遇到服务卡点，可以这样推进：保存问诊记录、药品库存截图和客服沟通记录；向承保保险公司书面提出服务投诉并要求书面答复；仍无结果的，向金融监管部门12378热线投诉。若涉及药品配送，还可向药监部门反映。

保险的价值体现在理赔和服务的那一刻，而不是销售页面上的一句“有药可配”。链路越长，越需要有人对结果负责。

（信息来源：黑猫投诉平台，投诉编号17402516373）