10月21日，湖南省市场监管局召开消费维权与消费环境建设工作情况新闻通气会。今年1月至9月，全省市场监管部门共接收消费者投诉、举报和咨询44.91万件，按时办结率达99.92%，为消费者挽回经济损失11087.22万元。

服务类及合同问题投诉呈上升趋势，预付式消费、线上合同违约、格式条款成为消费者反映集中的风险点。围绕维权效能提升，湖南推动12315与12345热线“双线联动”，建立数据互联互通和实时共享机制；推动消费投诉信息“应公示尽公示”，在12315平台公示消费投诉信息23.22万条，公示率99.25%；发展消费纠纷在线解决企业6205家，先行和解20173件，同比增长42.54%，和解成功率65.77%。该局还联合省司法厅、省消保委出台消费纠纷化解指导意见，推动人民调解、行政调解、司法调解“三调联动”。

消费环境建设方面，优化消费环境被纳入2026年湖南省政府工作报告，《湖南省优化消费环境三年行动实施方案（2025—2027年）》列入全省促消费政策体系，累计培育放心消费承诺单位8.89万个，发展线下无理由退货承诺商家4.72万家；依托“放心消费管理系统”深化“一企一码”动态管理，注册企业超11万家。湖南还发布地方标准《放心消费建设指南》，配套餐饮和商业集聚区建设指南，围绕安全、质量、价格、服务、维权“五个放心”构建闭环，明确相关建设条件仅作引导参考，不与市场准入和退出挂钩。

值得关注的是对恶意索赔的规制。湖南将此项工作纳入扫黑除恶常态化机制，联合省委社会工作部、省公安厅等7部门出台指导意见，建立疑似恶意索赔投诉举报情况通报机制，并将相关规定写入新修订的《湖南省消费者权益保护条例》（建议稿）。8月发布公开征集涉黑涉恶线索公告后，12315平台涉嫌职业举报活跃人数同比下降83.91%，投诉总量下降88.43%。8月以来，全省市场监管系统收集举报材料68份，移送涉嫌犯罪线索44条，配合公安机关提供疑似职业索赔人员线索83人次、工单29042件，移交32名疑似恶意索赔人员名单，公安机关已立案侦查，多名职业打假人被抓获归案。

需要区分的是，规制恶意索赔针对的是以牟利为目的、批量炮制投诉的黑色产业链，与消费者正常维权并不冲突。消费者买到问题商品，依法索赔、如实举证，始终受法律保护；商家也不必因担心被“碰瓷”而拒绝合理退换。维权与牟利之间的界线，靠的是证据真实、诉求合理、频次正常这三条底线。

（信息来源：中国消费者报）