北京12345热线运行七年多，累计受理诉求约2亿件。2025年一年就接了2580.2万件，日均超过7万件。750个座席、1700多名话务员轮班，7×24小时连轴转。这是10月8日记者从北京市政务服务和数据管理局了解到的。

走进12345热线大厅，最明显的变化是AI已经深度介入。智能客服依托大模型，能自动采集诉求信息、生成工单、精准派发。市民在“京通”App上能跟智能体“京京”语音对话，文字、图片、视频都能传，还有多语种咨询和视频手语无障碍服务。

话务员的工作方式也变了。智能座席给一线话务员实时业务支撑，来电语音和工单记录由AI做质检和审核，还探索智能回访。智能职场则拿气象、交通等多源数据来分析来电趋势，帮调度话务资源和预警风险。

这些诉求数据不只是接完就完了。12345建了30多个专题的诉求标签体系，知识条目从2023年的12万条涨到60多万条。形成“日报告、周分析、月通报、年体检”的机制，汛期还会搭专项分析模型，联动各部门做多源数据融合分析。七年下来，解决率和满意率都稳定在97%以上。

2026北京接诉即办改革论坛将于10月12日至13日在国家会议中心举办，主题是“数智时代与人民城市”。这次“走进12345”活动就是论坛的前期探访。北京市政务服务和数据管理局表示，下一步会继续推进热线数智化，把热线“人感”数据和智慧城市“物感”数据融合起来分析。

来源 | 315诚搜网 综合 新京报 

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