2022年9月28日，成都青羊区的邹女士通过京东平台，购买了一款无锡小天鹅电器有限公司生产的洗衣机，喜悦之情尚未褪去，烦恼接踵而至。
邹女士在使用该洗衣机时，因机体剧烈抖动并发出异响，导致倾覆、水管拉破，家中被淹，且殃及楼下3个楼层，预估损失近6万元。
多方求助 协商无果
1、邹女士与小天鹅售后服务协商，未能达成一致处理意见。
2、又遂致电当地12315平台进行投诉，因涉诉洗衣机系平台购买，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定，当地市场监督管理部门不具有管辖权，工作人员对邹女士表示爱莫能助。
3、邹女士又向京东平台进行投诉，也因情况较为复杂，涉诉金额较大，无法得到有效解决。
异地求助 困难重重
10月31日邹女士再次致电无锡市12315平台进行投诉，寻求解决纠纷和烦恼。
新吴区市场监管局在受理邹女士的投诉后，立即联系了当事人双方协商处理。因本次商品消费质量纠纷事发成都，对事故成因及损失大小，双方都无法拿出具有说服力的证据，区局工作人员也难以核实相关情况，无法客观公正居中调解，几轮磋商都没有达到预期的效果。
异地协作 妥善解决
为切实解决本次消费纠纷问题，经与当事人双方的反复沟通，双方都表示愿依“就近原则”进行处理，在成都市青羊区市场监管部门的主持下，组织小天鹅公司成都售后中心与邹女士进行现场调解处理。
11月7日，与青羊区市场监管局消费者权益保护处负责人取得联系并说明相关情况后，对方表示如有公函委托，他们愿意代为履行调解职责，解决当事人之间的难题。堵点打通，最后在新吴、青羊两地消费者权益保护部门的共同协作下，邹女士与小天鹅公司之间的消费纠纷得到顺利解决，邹女士也获得了应有的赔偿。
案例分析
网购十分普及的情况下，更多的商品得以在更大的地域范围内快速便捷地流通，但相应的售后问题也困扰了相当一部分的消费者，特别是面对一些比较复杂无法线上解决的问题。
对于生产者和经营者来说
要建立健全线上线下售后问题处理反馈机制，及时回应消费者正当诉求。
对消费者来说
一是要保留相关凭证和证据，为消费维权提供有力支撑。
二是在自行协商无果的情况下，可向经营者、生产者、网售平台所在地相关消费者权益保护部门反映情况，寻求多元化渠道解决问题，维护自身合法权益。
对各级各类消保维权组织来说
要牢固树立“消费维权一盘棋”思想，群心群力、倾心倾力为百姓排忧解难，公平、高效、妥善处理消费纠纷问题，助力打造让群众放心安心顺心的消费环境！
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