315网评:运营商退网应保障用户知情权和选择权

2024-09-27   3.15诚搜网

运营商不能一刀切关闭网络,而是应该随着用户减少,根据网络使用情况逐步减频撤站,更不能悄然关闭或以设备故障等理由逼迫用户转网。应尽快建立通信服务合同有效期概念,合同到期前,双方都可提出终止。如原合同不具备持续服务条件,运营商应该提前向用户提供备选方案。

不久前,四川省隆昌市的大灵通用户罗先生将中国联通告上法庭,因为“尚未正式退市就断了信号”,要求中国联通继续提供正常的通信服务,退还通信服务费,赔偿相关损失并就擅自关停其号码进行书面道歉。庭审中,联通隆昌分公司提起反诉,要求解除双方电信服务合同。

目前,我国运营商提供的是2G、3G、4G、5G“四世同堂”网络,大灵通、单模多模手机、五花八门的物联网终端同时在网。随着通信技术迭代,落后的网络和终端退市成为必然,小灵通、大灵通,2G、3G都已经或者终将退出历史舞台,这本无可非议。但由于缺乏顺畅合理的标准退市流程,三大运营商的地方公司常常各行其道,在退网过程中花样百出,其中屡有侵犯用户合法权益的事件发生,网上吐槽运营商退网侵权问题的帖子比比皆是。例如,今年8月中旬,某地中国电信用户发帖称,运营商在没有任何通知和先兆的情况下突然把2G信号停了,导致很多用户无法接打电话,而这些用户一般都是老年人。还有用户在黑猫平台投诉称,去年12月,中国电信直接关闭了2G、3G等网络,导致用户无法使用通信功能……

据笔者了解,其实,我国网络升级目的下的2G等退网退服早在2019年就开始了。2021年11月,工业和信息化部印发《“十四五”信息通信行业发展规划》,明确提出要加快2G、3G网络退网,统筹4G与5G网络协同发展,并将2G、3G退网列入“十四五”期间网络基础设施建设的重点工作。

但退网并不是每个用户都乐意配合的事情。除了一些物联网卡外,仍然在网的多半是老年用户或者其他对费用敏感的用户。比如很多老年机并不支持4G、5G网络,退网意味着用户不仅要失去早先很便宜的套餐,还要额外花钱更换新款手机,因此这些用户退网升级意愿并不强。加之三大运营商一些急于求成、简单粗暴的处理方式,导致有的用户手机一夜变“砖头”;或者各地实施各自的退网方案,有的对用户比较友好,有的则明显侵犯用户权益。

针对用户反应,工业和信息化部也曾回应表示2G、3G退网是移动通信网更新换代的必然选择,也是当前国际上的主要做法。但企业实施退网应依法依规推进并做好用户权益保护工作。

何为“充分保障用户权益”?笔者认为,其中之一就是充分保障用户的知情权、选择权和此前的优惠权益,拿出足够的诚意,帮助用户平滑过渡。

运营商应在考虑到地区差异的前提下,制定出针对原则问题的标准流程并及时公告,确保用户的相关权利不受侵犯;应尽可能提供类似的服务延续选择方案;退网公告应该在终止服务半年前公布,且应该通过多渠道公开发布,同时推送给每一个受影响的用户。

运营商不能一刀切关闭网络,而是应该随着用户减少,根据网络使用情况逐步减频撤站,更不能悄然关闭或以设备故障等理由逼迫用户转网。此外,应尽快建立通信服务合同有效期概念,合同到期前,双方都可提出终止。如原合同不具备持续服务条件,运营商应该提前向用户提供备选方案。

网评员 武晓莉


关键词:知情权

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