11月6日，京津冀三地消协组织召开机票退改签调查结果通报会，中国国际航空、中国南方航空、中国东方航空、海南航空、厦门航空、四川航空、天津航空、吉祥航空、春秋航空、河北航空等10家航空公司，以及携程、去哪儿、飞猪、同程旅行、途牛等5家线上售票平台参会。三地消协组织敦促相关企业全面自查，于12月10日前反馈整改情况。

据了解，京津冀三地消协组织于今年9月启动机票退改签专项调查，通过线上问卷、体验式调查与案例征集相结合的方式，对退改签环节进行深入梳理。调查发现，退改签规则公示不明显、收费行为不规范、维权保障不充分三大问题直接影响消费者体验。

规则公示方面，37.7%的受访者表示需多次点击跳转才能找到退改签规则，58%的受访者仅听说过阶梯费率，对其具体规则和扣费标准并不了解。收费行为方面，体验式调查发现部分平台实际扣费与公示标准不一致；因航空公司原因导致航班时间调整的，航空公司仍按旅客个人原因扣费；同一航空公司不同平台票价相近但退票费用差异明显；航班取消后，部分平台捆绑销售的附加费用未退还。维权保障方面，在维权的受访者中，73.7%仅能获得部分补偿，10.3%的维权诉求被直接拒绝或得不到反馈。此外，部分平台页面将优惠价格以红色大号字体突出显示，费用明细与相关规则却以黑色小号字体呈现，导致消费者“看时便宜，购时价高”。

针对上述问题，京津冀三地消协组织提出三个整改方向。在优化规则公示方面，要求企业在官方APP、官网、预订页面、结算页面等显著位置展示退改签规则，明确列明退改条件、扣费比例、时间节点等关键信息，不得以折叠菜单、弱化字体等方式降低规则可见性；平台不得以差异化字体、颜色对比度诱导消费者忽略费用明细，确保展示票价与实际结算金额一致，且不应默认勾选捆绑消费项目。

在规范收费行为方面，要求制定退改签收费“阶梯费率”，根据不同票价水平和时间节点设定合理梯次标准，不能简单规定“特价机票一律不得退改签”，退票费不得高于机票实际销售价格。对远期退票、短时误购等场景，提倡放宽免费退改条件并设置合理纠错期限。因航空公司原因导致航班时间调整的，不得按旅客个人原因扣费。线上平台收费须与航空公司规则保持一致，不加收额外费用，附加服务随票同步退还。

在提升维权效能方面，要求各航空公司和平台建立退改签投诉专项台账，明确受理、处理及反馈时限，确保消费者能够便捷联系人工客服，不得设置技术障碍阻碍沟通。对规则不透明、扣费不合理、捆绑费用不退等问题，须建立快速核查和处置机制。

各参会企业表示，将认真对照问题开展自查自纠，严格落实整改要求，及时反馈整改进展。下一步，京津冀三地消协组织将持续跟踪监督整改落实情况，对整改不到位或拒不整改的企业，将依据相关法律法规采取进一步措施。

来源 | 315诚搜网 综合 北京市市场监管局
审核 | 冰岛