有网约车司机在黑猫投诉平台反映：10月25日10点抢到一个跨城预约单，已与乘客沟通好返程高速费由乘客承担，快到上车点时乘客取消了订单，司机却被扣款、扣服务分，申诉也未通过。

司机的诉求是撤销处罚、退还扣款和服务分。

这类"乘客取消、司机背锅"的判责争议，是网约车投诉区的高频品种。平台用算法自动判责提效可以理解，但预约单的责任认定有天然的场景复杂度：谁取消的、取消前司机是否已按约赶往、口头约定是否影响判责，都需要人工复核。司机权益保障的相关指导意见明确要求平台建立畅通的申诉渠道，对判责有异议的订单应当支持人工复核，而不是申诉入口走个过场。

司机维权要点：导出订单完整时间线（接单时间、行驶轨迹、到达距离、取消时间与发起方）、与乘客的沟通记录（约定高速费的聊天截图反而能证明司机是按约履约的一方）；在App内申诉时逐条对应事实，同时要求升级人工复核；无果的向12328交通运输服务监督电话投诉，这是交通行业主管部门的监督渠道，对平台的转办压力比App申诉大得多。

算法管效率，人管公平。判责系统多一道人工复核，司机就少一次"比窦娥还冤"的扣款。

（信息来源：黑猫投诉平台，投诉编号17402533428）