2025年的618电商购物节在消费市场复苏、政策助力、平台策略革新及新兴技术驱动等多重因素合力下落下帷幕。这场为期39天的超长促销活动，试图通过简化规则、强化补贴和场景创新来激发消费者的购物热情。然而，在销售额增长的背后，诸多消费者投诉问题逐渐浮出水面，引发了广泛关注。
据消费保平台数据显示，2025年618期间共接收到电商相关投诉79,307件，累计涉诉金额突破1.18亿元，尽管有效投诉解决率仅有23.59%，但仍为消费者挽回直接经济损失近3318万元。从各电商平台投诉情况来看，抖音以16,963件的投诉量位居榜首，解决率却仅为8.59%；淘宝、拼多多紧随其后，投诉量分别为13,444件、11,310件。
在众多投诉问题中，退款纠纷最为突出，占比20.34%，高达46,522件；售后服务欠缺次之，占比19.09%，有43,675件；虚假宣传位居第三，占比11.46%，共26,208件。其他诸如服务态度差、货不对板、产品质量缺陷等问题也时有发生，分别占比7.71%、6.86%、6.54%。此外，霸王条款、发货纠纷、价保问题、假冒 / 二手商品等也困扰着消费者，占比依次为 4.99%、4.69%、2.91%、2.64%。
消费者诉求方面，退款要求最为强烈，高达54,022 件，占比23.27%；要求解释的诉求也较为集中，共53,754 件，占比 23.15%；期望改善服务的诉求位列第三，有51,028 件，占比21.98%。赔偿、补偿、更换、补发 / 发货、维修、道歉、免费维修等诉求也分别占据一定比例。
从地域维度来看，广东省以15.57% 的投诉占比位居第一。这背后是广东电商产业的蓬勃发展，知名平台云集、电商企业众多，交易活跃频繁，消费者维权意识同样处于高位，不过网络欺诈问题也相对突出。山东、江苏分列二、三位，占比7.43%、7.27%，这得益于其庞大的消费市场、丰富的商品供给、提升的消费者权益保护意识以及雄厚的电商产业基础，江苏的物流配送压力大也成了投诉的诱因之一。
除了上述普遍问题外，今年618 期间还有一些消费者关注的热点事件引发了媒体的广泛报道。例如，部分消费者反映在淘宝平台作为88vip用户，却无法使用88vip优惠券购买商品，购买的商品一会儿就被自动退单，甚至直接不让下单，其他活动的优惠券也无法领取。找客服解决问题时，客服却不积极，只会用官方话术敷衍。还有消费者发现，开通88vip 领取 618 消费券后无法下单，咨询客服多次仍未得到有效解决。此外，淘宝还存在大数据杀熟现象，同一商品不同账号的价格不同，部分账号无法抵扣淘金币等问题。
在直播电商领域，虽然直播以25%的销量占比持续领跑，预计2025年占比将突破30%，但也出现了不少问题。一些主播为了追求销量，存在虚假宣传、夸大产品功效的情况。消费者购买后发现实际产品与直播宣传不符，要求退款时却遭遇重重困难。还有部分直播间存在销售假冒伪劣商品的现象，严重损害了消费者的权益。
政策红利在今年618为下沉市场注入了新动能。国家补贴首次深度嵌入大促体系，家电下乡最高补贴500元，新能源车购置优惠达万元级，激活了县域及农村消费升级。然而，在政策实施过程中，也有消费者反映存在补贴申请流程繁琐、审核周期长等问题，影响了消费者享受政策优惠的积极性。
AI技术的场景化应用成为本届618的一大亮点。科大讯飞AI翻译耳机Pro2 预售量突破10万台，美的AI除菌冰箱通过图像识别实现食材保鲜提醒，智能家居设备在90后新房装修人群中的配套率突破40%。但同时，也有消费者对AI产品的质量和售后服务表示担忧。一些AI产品在使用过程中出现故障，维修难度大，且售后服务不到位，无法及时解决消费者的问题。
总体而言，2025年618期间电商行业在热闹非凡的交易背后，暴露出了诸多问题。这些问题不仅影响了消费者的购物体验，也对电商行业的健康发展造成了一定的阻碍。电商平台和商家应重视消费者的投诉和诉求，加强自身管理，提升商品品质和服务水平，以诚信经营赢得消费者的信任。同时，消费者在购物过程中也应增强自我保护意识，谨慎选择商品和平台，遇到问题及时维权，共同营造一个健康、有序的电商消费环境。
来源 | 315诚搜网 作者 程守军
