7月26日上午，一位老人来到安徽省无为市市场监管局开城市场监管所。
“小姑娘，你们打电话说，这个营业执照到期了，要转一下。”老人叫钱之扣，70岁上下，穿着褪色的广告衫。
“请问您是需要我们帮助补报个体工商户年报吗？”我猜道。因为当地很多办事群众会将年报表述为“转一下”。
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“不是不是，就是说到期了要转一下。”钱之扣说。
“现在的个体工商户营业执照是长期有效的，不存在过期。当初谁给您打的电话，您把电话回拨过去，我来帮您沟通，看看到底是要办理什么。”虽然有些困惑，但是长期一线窗口的工作经验让我对基层群众的模糊表述也习以为常。
“可是……这事过去个把月了，我之前的手机掉水里坏掉了，现在这个手机是新换的，找不到号码了。我不知道是谁打给我的。”老人有些不知所措。
老人只带来营业执照和身份证，根据他的表述，“猜”不出他要办理什么业务，更何况他口中的“你们”很有可能不是市场监管部门。老人攥着营业执照，反复强调过期了，要转一下。
看着老人为难的样子，我便在工作群里询问，最近是否有人通知钱之扣前来办理业务。所内同事都表示没有印象。
那该怎么帮他办理呢？让他先回去，搞清楚了再来？这显然不符合只让群众跑一趟的初衷，而且很有可能下次他再来的时候，依旧表述不清。
这时，我灵机一动，帮他在系统内查询营业执照和食品经营许可证的状态。营业执照状态正常，食品经营许可证已经过期了。会不会他说的过期，指的是食品经营许可证？最近恰逢烟草证换证期，很多群众过来办理营业执照变更，将名称和经营场所中的“无为县”改成“无为市”。老人的营业执照经营范围内也有烟草零售，会不会他说的“转一下”指的是营业执照变更？
我大概猜到了眉目，对老人说：“我帮您查了一下，您的食品经营许可证已经过期了，需要重新办理。您现在店里还有没有散装食品在售？比如散装白糖和瓜子。”
“没有，白糖都是袋装的，就卖点儿瓶装的油盐酱醋。”老人说。
“这样，我先帮您办理营业执照变更，将名称和经营场所中的‘无为县’改成‘无为市’。您现在店里只售卖预包装食品，根据规定，仅销售预包装食品的只需要办理备案。我办好后把备案表打印给您，您贴在店里就成。”我说。
我帮助他填表、复印、制证，20分钟左右完成个体工商户营业执照变更和预包装食品备案。
7月28日，我给老人打电话。他说，烟草公司的人昨天来了，因为营业执照已经变更了，烟草证一会儿就换好了。他问了隔壁开店的，就是要办预包装食品备案，一点儿没错。
在基层一线，群众表述不清是常态，需要我们设身处地为群众着想，精准问需，提供精准化精细化服务。虞 阳
