当好消费者心中的“公平秤”
——记河南省叶县消费纠纷诉调对接工作室主任王长卷
说王长卷是“调解达人”，没人不服气。
在单位，遇到“麻缠”的纠纷，领导首先想到的就是“找卷哥”；邻里有纠纷，也要“等长卷来了再说”。
今年5月16日，由河南省叶县人民法院与叶县市场监管局、消费者协会发起成立的消费纠纷诉调对接工作室正式揭牌。干了20多年执法工作的王长卷走马上任，担任工作室主任。
在很多人看来，调解工作是“跑断腿、磨破嘴”的苦差事，可就是这样一份苦差事，王长卷却干出了名堂。
啃下“硬骨头”
“昨天晚上和当事人沟通了近两个小时，挂掉电话都10点多了，不过已经初步达成了共识。”6月21日上午，刚见到王长卷，他就以工作“成果”作了“开场白”。
来到工作室，六张桌子十把椅子依次排开，投诉人、被投诉人、人民调解员的座签“各就其位”，俨然一个小小的“法庭”。
说到成立工作室的好处，王长卷掰着指头一一细数：节约了时间，减轻了打官司的负担，调解协议经法院司法确认，当事人可直接申请法院强制执行。
作为多元化解矛盾纠纷的创新，叶县消费纠纷诉调对接工作室主要负责疑难复杂消费投诉，以及法院受理的诉前、诉中消费纠纷诉讼案件。
王长卷没想到，工作室揭牌不到一周，就迎来了“硬骨头”。
5月22日，一份由叶县人民法院出具的委托调解函，送到了王长卷的办公桌前，随之而来的，还有案卷材料。
案卷显示，8年前，叶县某家具城搞开业庆典，原告王某以4430元的价格购买床一张，销售人员开具收据载明为“真皮软床”。今年2月，王某发现该床皮质有裂痕，怀疑非真皮制作，即找到店方交涉，要求一赔三，店方却以销售人员过错、时间太久等为由拒绝赔偿，原告一气之下将店方诉至法院。
在很多人看来，消费纠纷闹到法院，矛盾都已无法调和，想要打开“心结”，就像葫芦藤上结南瓜——不可能的事。
果不其然，在法院诉前调解阶段，双方各持己见，情绪激动，冲突加剧，矛盾升级。王长卷“接手”后，带领工作室工作人员及人民调解员，围绕社会公序良俗、法律条文解读和诉讼成本核算，从“情、理、法”的角度全面调解。
“尽管当时开票的是临时人员，但毕竟是你店里的货，再者开业期间你肯定卖给了很多人，如果大家都找你索赔怎么办？”
“有裂痕的地方只是一个床头，按规定，店家只赔你一个床头就行了。”
僵持中，王长卷还会使出“隔离法”，把当事双方分开调解，一方面“突破”店家的防线，一方面“摸清”消费者的底线，从中摸寻出双方都满意的结合点。仅用两天，双方来到工作室，签署调解协议，握手言和。
为表达谢意，5月30日，原告、被告双方同时将两面锦旗送到工作室，在当地传为佳话。
调解有“心得”
工作室成立仅月余，已经接受法院委托调解案件1起、信访局转办调解案件1起、消协转办调解案件2起，均调解终结。
如此高效，有何“秘诀”？王长卷透露：“我的秘诀其实很简单，就是处事依法依理，一碗水端平。”
采访中，笔者发现，各种法律条文，尤其与消费者权益相关的部分条款，王长卷都熟记于心，张口就来。在他看来，只有这样，才能在调解中不偏不倚。
在调解工作中，王长卷还认准一个理：老乡劝老乡，效果不一般。在他的组织下，工作室吸收退休干部、村干部担任“人民调解员”，借助他们威信高、熟悉乡情、沟通便利的优势，参与矛盾纠纷化解。
王长卷还善于总结。他认为，很多纠纷消费者都是为了出一口气，调解中，他经常会用“千里家书只为墙，让他三尺又何妨”的历史典故劝解双方。对“哭闹型”的消费投诉者，他会一杯热茶，一张笑脸相迎；对“无理取闹”的消费投诉者，他敢于说真话，据理力争，先唱“黑脸”，再唱“白脸”。
王长卷坦言，调解不是简单的“劝架”，更不是“和稀泥”，一定要围绕当事人的诉求，针对不同对象及事由，采取不同方法，不能千篇一律。
“消费者觉得我们公平，信赖我们，那我们更要认真处理他们的事情。”在王长卷心里，公平，是他处理每一起消费纠纷的唯一准则。
杨会玲 毛渊磊
