技术迭代不断重塑消费场景，AI客服、二手线上交易、线上金融服务、ETC线上办理，为大众生活带来诸多便利。然而，透过中国消费者协会发布的2026年上半年消费投诉数据不难看到，部分经营主体把技术当作逐利工具，一边享受技术带来的效率红利，一边筑起维权壁垒，让消费者在便捷的表象下承受权益受损的代价。技术便利与维权困境的矛盾，值得整个社会警醒。
技术本应服务消费者，现实中不少企业却把技术变成推卸责任的挡箭牌。如，以AI客服可快速应答海量咨询为由，刻意设置重重跳转阻碍人工接入；出现纠纷后，又以AI 言论不代表企业立场为由推脱责任。然而，技术降本不等于责任降本，AI是企业提供服务的延伸，企业理当为智能工具的输出结果承担责任，这是数字化消费不可退让的底线。
信息不对称，是诸多消费纠纷的根源。二手平台打着“99新”“官方验机”旗号收取服务费，质检报告却名不副实；部分商家冒充官方推销 ETC服务，掌握用户隐私信息实施精准营销；网络借贷把各类服务费、担保费藏在暗处，让实际融资成本水涨船高。商家这种利用信息差与技术门槛攫取利益的行为，实际上让消费者承担了产品瑕疵、隐形扣费、维权无门的风险。售后服务占投诉总量首位，恰恰说明交易达成不是终点，售后兜底环节已成为消费市场的突出短板。
破解技术时代的消费困局，不能只靠消费者擦亮双眼，更要压实多方责任。监管层面，要紧跟新业态新商业模式，及时调整规范，倒逼经营者把全部收费、服务风险充分公开，打破信息黑箱。针对冒充官方营销、出具虚假质检证明、算法设置维权障碍等行为，加大查处力度，让违规经营付出应有代价。平台要扛起主体责任，不能只追求流量与收益，要完善纠纷处置机制，合理分配举证责任，堵住制度漏洞。
科技发展的初衷是造福消费者，而不是用来制造维权鸿沟。唯有监管到位、平台尽责、企业自律齐发力，让知情权、公平交易权、求偿权真正落地，技术红利才能实实在在惠及每一位消费者。
来源 | 中国市场监管报 菲 桐
审核 | 晓伟
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