在湖北咸宁，如今消费者遇到纠纷，处理效率有了显著提升。通过创新建立的12315消费纠纷快速处置机制，大部分投诉都能在当天得到解决，平均处理时间缩短至0.6天。
资料图片。315诚搜网配图
这一机制的核心是“快速响应、集中处理”。咸宁市市场监管局整合了12345工单、12315平台投诉举报、政府交办事项等多个渠道，统一归口调度。具体流程要求：投诉一站登记、2小时内分送、3小时内回应、至少调解1次、5个工作日内办结，形成闭环处置。
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一个典型案例发生在今年1月2日。外地消费者戚先生通过微信小程序预订了咸宁一家酒店，入住后发现实际情况与网上宣传严重不符，房间还有异味，要求退费。当天下午2点多他拨打12345热线投诉后，12315指挥中心迅速派专人10分钟内赶到现场，仅用30分钟就协助消费者与酒店达成退费协议，实现了跨省纠纷“1小时办结”。
为保障机制高效运行，咸宁市市场监管局去年10月专门成立了城区消费纠纷集中处置中心。该中心配备了20名专职人员，设立7个处置组，实行城区消费纠纷统一受理、统一调处，将消费维权从基层单位的综合监管中剥离出来，实现专业调解、专人负责。截至目前，该中心已办理消费投诉10382件，占市区投诉总量的89.1%，处置率达100%。
除了快速处理，咸宁还致力于从源头减少消费纠纷。当地构建了“1+4+3”多元化消费维权体系：以城区集中行政调处为主，建立人民调解、协会调解、乡镇所维权站、企业和解为辅的多元调解模式，通过三个中心承载，形成主辅结合的调解格局。目前全市已建成220个消费维权服务站，将纠纷化解触角延伸到社区、农贸市场、乡镇集市等一线，构建“15分钟维权服务圈”。
数据显示，2025年咸宁市投诉举报量同比下降5.56%，打破了此前连续5年增长的态势，消费纠纷源头减量工作指标位居湖北省第一。消费纠纷调解成功率达到68.98%，高出全国平均水平13.49个百分点。
咸宁市市场监管局局长方兆淼表示，12315快处机制是该局践行监管为民理念的具体实践，提升消费维权工作质效是优化营商环境、提振消费信心的关键举措。下一步，当地将继续深化体制机制创新，推动消费维权工作从化解纠纷向规范行业、优化环境、促进消费升级转变，为营造安全放心的消费环境作出更大贡献。
来源 | 315诚搜网
素材 | 咸宁市市场监管局
审核 | 晓伟
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