北京有一条热线，七年多接了大约2亿件市民和企业诉求。解决率从最初的53.1%一路涨到97.3%，满意率从64.6%升到97.7%。这条热线就是12345。

据北京日报2026年10月13日报道，10月12日，2026北京接诉即办改革论坛在国家会议中心开幕，论坛永久主题是“人民城市 共创美好”，今年的年度主题是“数智时代与人民城市”。超过3200名嘉宾参会，其中来自70多个国家的国际嘉宾有240多人。会上集中发布了一批研究成果，《北京接诉即办改革理论研究成果（2026）》《全球城市治理典型案例（2026）》都在其中。北京接诉即办改革和“每月一题”入选了全球城市治理典型案例。

先说这次论坛发布的几个“首次”。首次出版了接诉即办英文专著《城市治理何以如此：基于北京接诉即办改革实践的研究》，由中国社会科学出版社和Springer合作出版，12篇论文来自中国社会科学院、北大、清华、人大、哈佛等高校的学者。首次和国际顶刊合作推出英文专刊，清华大学公共管理学院跟《比较政策分析期刊》合作，收录了美国、加拿大以及国内高校学者的5篇论文和1篇导论。这是接诉即办的研究成果第一次集中出现在国际顶级学术期刊上。

《全球城市治理典型案例（2026）》里，北京接诉即办占了3则。分别讲的是：接诉即办怎么用人民的声音回应城市治理现代化、怎么在权责匹配和精准问责中推进责任政府建设，以及“每月一题”怎么从个案回应走向制度变革。案例里有一句话评价挺到位：北京接诉即办把公众表达、政府回应和部门问责串起来了，市民的切身经历成了改善公共服务、审视政策制度的重要依据。“每月一题”是2021年北京搞起来的，把需要市级统筹解决的共性难题集中专项治理。到现在累计完成了2000多项任务，出台了500多项政策，解决了一批长期积累、反复发生的民生难题。

论坛还放了一部纪录片《您的声音2》，是中央新闻纪录电影制片厂拍的，全片没有解说词，纯纪实，拍了近500小时素材，采访了近百个人。片子里讲了一个罕见病患儿家长群体的诉求怎么被政府当作一件事真办，最后纳入了普惠保，还有北京四环路大修怎么做到“未诉先办”。这片子延续了第一部的路子，把北京的实践放到全球城市治理的语境下去看。

论坛之前，近200名国内外嘉宾还去北京市市民热线服务中心实地看了看，体验了京通APP的诉求交互功能和“智能坐席”系统的AI辅助受理。从2019年到现在，这条热线一直在跑，跑出了一个超大城市用市民诉求驱动治理现代化的路径。

来源 | 315诚搜网 综合 北京日报

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