坐飞机赶上超售被撵下去，最让人上火的往往不是没座儿，而是你不知道什么时候会被撵、撵了之后能拿多少钱、找谁去说理。如今，这个困扰了旅客多年的“老大难”问题，终于有了实质性改观。
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9月8日，京津冀三地消协组织发布通报：截至8月31日，此前被约谈的10家航空公司及5家线上售票平台，已全部完成机票超售整改。购票时的规则告知、机场现场的处置流程、赔付安置标准，以及投诉反馈机制，这四大环节的突出问题都得到了针对性解决。
这事的起因还要追溯到今年7月。京津冀三地消协组织联合调查发现，机票超售领域存在风险提示文字小得跟蚂蚁似的、藏在犄角旮旯找不到、补偿标准全凭现场“看人下菜碟”等种种乱象。7月24日，三地消协直接把国航、南航、东航、海航等10家航司，以及携程、飞猪、去哪儿、同程、美团5家平台请去“喝茶”，限令8月31日前必须整改到位。
如今整改期满，效果如何？从通报来看，四个方面的变化确实落在了实处。
购票环节最直观——以前超售规则藏得深，你得主动去翻去找，现在变成了“不看不让买”。东航等航司把超售规则纳入了全渠道告知体系，川航在APP和小程序里把超售规则设成了一级独立菜单。携程等平台更直接，购票时跳出独立必读弹窗，你不点“已阅读”就别想往下走。去哪儿还搞起了航空超售的专题科普。换句话说，买票那一刻你就该知道：这趟航班有可能超售，万一被“甩”下来，你有啥权利。
现场处置环节也有了硬杠杠。所有航司都明确了两条铁规矩——先征集自愿者，实在没人自愿再按优先登机规则办，全程留存记录。河北航空建立了从超售事前准备到信息通报的全流程规范；国航给老弱病残孕等特殊旅客设置了系统识别标识，优先保障不让他们吃亏；海航提前核查特殊保障对象并预留座位；吉祥航空提升了现场工作人员的灵活处置权。美团等平台也在购票流程中增加了特殊旅客信息录入，直接同步给航司。总之，到了机场不再是一团乱麻，谁该先上、谁该后走，有规矩可循。
赔付环节是最让旅客心里没底的，这次也彻底亮了底牌。所有航司都明确，因为超售走不了的，给你提供多种方案选择，不收手续费和差价。春秋航空把超售后餐饮安排和机场往返接送要求写进了《超售处置手册》；厦门航空要求优先告知现金补偿方案，现场赔付发起流程也简化了。飞猪等平台还搞了案例演练，确保客服人员对超售问题处置流程门儿清。也就是说，赔不赔、赔多少，不再靠现场“砍价”，白纸黑字有标准。
投诉环节也不再是“石沉大海”。各航司和平台都建立了超售投诉专项台账，平台和航司的投诉系统实现了信息互通，受理、处置、反馈时限都有明确要求。南航还优化了超售管理模型，从源头控制超售比例；天航针对每起超售事件填写台账并记录处置流程；同程在预订页面设置了申诉和反馈入口，方便旅客随时提交诉求。
京津冀三地消协组织表示，接下来还要组织“回头看”，检查整改是不是真落地、是不是走了样。同时，针对这次暴露出的信息披露不充分、处置规则不统一等共性问题，将向行业主管部门建议推动出台统一的超售信息披露标准和处置规则，从制度上把漏洞彻底堵上。
说到底，超售是航司的通行做法，旅客不是不能理解。但不能理解的是信息不透明、补偿没标准、投诉无门。这次整改最大的进步，就是把“暗箱”变成了“明账”——你买票时有弹窗提醒，你被超售时有明确赔偿，你想投诉有畅通渠道。这才是消费者该有的知情权和选择权。希望这次“回头看”，能看到所有承诺都落到实处，而不是一阵风刮过去就完了。
来源 | 315诚搜网
审核 | 冰岛
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