“以前出来玩，最怕两件事：一是怕被坑，二是怕被坑了还得来回扯皮。现在好了，每家店门口挂着营业执照和价签，扫码就能投诉，小问题当场就能解决。”这是济南游客王女士在淄博博山区红叶柿岩景区玩了一圈后的真实感受。她说的这个变化，背后是博山区市场监管局用大数据给景区消费环境做了一次“精准手术”。
先看他们查出了什么问题。市场监管局把近两年景区所有的投诉数据翻了个底朝天，按区域、类型、频率拉了一张清单，结果发现游客的“火气”基本集中在三个点上：价格标得不清楚，买完总觉得吃了哑巴亏；出了纠纷不知道找谁，来回跑断腿；赔个小钱还得磨半天嘴皮子，不够耽误工夫的。
找准了病灶，就没啥花架子，直接上硬招。
第一招，把商户的“底牌”亮出来。市场监管局挨家挨户上门，手把手教商户怎么填价格标签、怎么挂证照，组织所有商户集中学习“四亮”标准——亮证照、亮价格、亮标识、亮承诺。现在景区里每家店门口都贴着一张专属客服二维码，游客扫一下就能直接联系到老板，不用经过任何中转。一家工艺品店老板起初觉得“太麻烦”，结果弄完之后发现：价格标清楚了，游客进来不用问东问西，买了就走，纠纷少了，生意反而更顺了。
第二招，把维权站搬进景区里。以前游客投诉得打热线、等转办、排工单，一等就是几天。现在景区里直接设了消费维权服务站，专职调解员驻点办公。今年五一，青岛来的李先生买了个陶瓷摆件，发现磕破了，直接找到服务站。调解员现场核验购物凭证、联系商户，没走任何线上流程，15分钟就赔了。李先生说：“这速度比我点个外卖退款还快。”
第三招，景区自己掏钱设了“先行赔付基金”。只要投诉事实清楚、责任明确，调解员确认后，先从这个基金里把钱退给游客，24小时内到账，之后景区再自己去找商户追偿。临沂的刘女士在景区买了5根玉米，发现是夹生的，扫码提交诉求，调解员当场认定，全额退了20块钱。她说：“以前为了20块钱打几天电话都嫌累，现在不用出景区就解决了。”
三招下来，效果立竿见影。景区所有商户都纳入了规范管理，消费投诉处理时间平均缩短了三分之二，重复投诉明显减少。商户自己也觉得舒坦——价格透明了、承诺公开了，游客信任度高，生意反而更好做了。
博山区市场监管局这套打法，说白了就是四个字：“用数据说话”。先把投诉数据挖出来，精准定位问题在哪，然后一个一个解决，最后形成“数据研判—问题定位—精准监管—投诉减量”的闭环。问题找得准，办法接地气，游客得了实惠，商户赚了口碑，景区少了纠纷，这是实实在在的三赢。
315诚搜网点个赞。消费环境好不好，不是看墙上挂了多少制度，而是看游客买那根玉米的时候，心里有没有底气。淄博这个景区做到了，其他地方不妨也抄抄作业。
来源 | 315诚搜网 综合 中国市场监管报
审核 | 冰岛
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