“这是系统自动回复的，不代表我们公司的承诺。”——这句话，以后商家恐怕不能再随便说了。
随着人工智能客服在网购、金融、生活服务等领域大量普及，越来越多的消费者发现，跟自己聊半天的“客服”压根不是真人。更让人恼火的是，这些AI客服给出的价格、费用、售后承诺，有时候跟实际情况对不上。等你找商家理论，对方两手一摊：那是机器自动生成的，跟我们没关系。
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8月25日，中国消费者协会专门就这个问题表了态：AI客服是商家自己部署的，属于经营服务链条的一部分，不能因为用了技术就推卸责任。AI向消费者作出的重要答复，比如价格、费用、售后这些关键信息，商家不能拿“算法自动生成”当挡箭牌，更不能在用户协议里偷偷写个免责声明就想了事。
这话说到了很多消费者的心坎上。如今AI客服的“坑”主要有两类。一类是大家平时用的大模型、聊天机器人，问它消费问题的时候，它敢给你打包票、敢乱指路。比如你问怎么退费，它随口就说“肯定能退”；你问怎么打官司，它敢告诉你“稳赢”，连法院都给你指错了。这些内容看着像那么回事，实际上可能完全没依据，消费者要是真信了，损失的是自己的真金白银。
另一类是商家自己装的那些AI客服。有些企业为了省人工成本，把客服电话、在线咨询全换成了机器人。结果呢？优惠活动规则说不清楚，价格算得驴唇不对马嘴，该提示的退换货限制条件一句不提。等消费者发现被坑了找上门，商家就玩起“踢皮球”的把戏——那是AI自己说的，跟我们公司无关。
中消协这次把话挑明了：AI就是工具，出了事，责任还得经营者扛。你不能一边用机器省人力、降成本，一边又让机器替你背黑锅。尤其是涉及价格、费用、售后这类直接关系到消费者钱包的内容，AI说了就算数，商家必须认账。同时，商家必须提供能打得通、找得到的人工客服，不能把消费者彻底扔给冰冷的机器。
对于市面上那些通用的聊天机器人，中消协也建议服务方要有自知之明：在涉及理财、维权这些关键信息时，得主动提示消费者“这内容仅供参考，别全信”，同时持续优化模型准确性，别把错误信息当真理往外吐。
说到底，AI再聪明，也只是个没有法律主体资格的“工具人”。它说的话，背后站着的必须是商家。不能出了功劳是“人工智能先进”，出了事故就变成“算法自动犯错”。中消协这次敲的警钟，喊话对象很明确——技术可以解放人力，但解放不了责任。任何企图用一纸声明就把责任甩给代码的商家，趁早死了这条心。
同时，也给消费者提个醒：AI客服的话，可以听，但不能全信。涉及钱袋子、合同条款、售后的核心内容，多留个心眼，去官方渠道、合同白纸黑字里再核实一遍。毕竟，机器说错了可以重来，你的钱花出去了可就难要回来了。
来源 | 315诚搜网
审核 | 冰岛
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