智能门锁坏了，门外站着6个月大的婴儿和焦急的父母，拨通售后热线却只有AI客服循环播放提示音——这不是科幻片，而是今年6月一个真实消费者的遭遇。等了50分钟没等到人工，最后自费100元请开锁师傅解决问题。
这届消费者的糟心事，远不止这一件。
中国消费者协会8月5日发布的《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，上半年全国消协组织共受理消费者投诉985928件，为消费者挽回经济损失4.47亿元。其中，售后服务问题高居投诉榜首，占总量的26.79%。
技术进步了，消费体验却出现了“温差”。中消协梳理了上半年几大投诉热点，每一个都扎心。
AI客服：看似智能，实为“挡箭牌”
AI客服的投诉今年显著增多。问题集中在三方面：
转人工难如登天。有些平台用循环应答、多层跳转，把消费者困在“机器人迷宫”里，复杂问题根本处理不了。AI承诺不算数。AI客服明明说了“可以退”“费用包含什么”，事后经营者一句“AI不代表公司立场”就赖账。AI信息不准。机票退改、金融服务等场景中，AI给的错误信息导致消费者作出错误决策。
中消协一针见血：AI客服虽然是机器，但它是经营者部署的服务工具，它的输出就代表经营者。人力成本降了，服务责任不能跟着一起降。
二手交易：“99新”的信任陷阱
花8098元在二手平台买一部标注“99新A级”的iPhone 16 Pro Max，用了一个月发现拍照有黑影，退货时平台要扣350元“折旧费”。
这不是个例。上半年二手交易平台投诉持续高位运行：商品货不对板，说是“几乎全新”，到手是翻新机、配件机；“官方验机报告”形同虚设，被评为“99新”的手机实物却多处磕碰；诱导脱离平台私下交易，付款后卖家失联。
二手交易的初衷是闲置资源再流通，但当“官方验机”“专业质检”成为平台收取费用的信用背书时，这个背书就必须经得起检验，否则就是变相的“收费骗人”。
ETC营销：谁在冒充“官方”？
新车刚提两天，电话就来了——“您好，这里是交通局ETC合作点”。对方精准报出车型、姓名、4S店信息。消费者以为是官方服务，付了69元“押金”后，又被要求办理360元套餐，最后收到的所谓ETC设备仅是一个电源开关。
上半年这类投诉集中爆发。一些经营者冒充交通运输部门、高速运营机构或汽车厂家，以“办理新车补贴”“赠送无卡ETC”为名精准营销。消费者激活时才发现，“几十元激活费”背后还藏着数百元会员费、押金、套餐费。退款？推诿拖延，有的甚至连用于经营的微信小程序都被封了。
中消协提醒：ETC涉及日常出行，公共服务属性强，第三方服务市场亟待规范。消费者办理时务必核实对方身份，对“免费办理”“官方赠送”保持警惕。
网络借贷：利息背后还有一堆你不知道的费用
“日息万三”“月费率0.8%”——广告看着挺低，实际还钱时傻眼了。上半年网络借贷投诉持续高企。
三大坑：一是附加收费名目繁多——会员费、担保费、服务费、咨询费、保险费，实际融资成本翻倍；二是自动扣款神不知鬼不觉，自动续费入口隐蔽、关闭困难；三是不规范催收，逾期后被威胁辱骂。
好消息是，今年8月1日起，《个人贷款业务明示综合融资成本规定》正式实施，要求贷款人把所有费用以年化利率形式清晰披露。阳光化是第一步，监管执法常态化才能让阳光照进每一个收费角落。
记者观察
AI客服的“算法迷宫”、ETC营销的“身份伪装”、二手交易的“信任陷阱”、网络借贷的“费用迷雾”——表面上各不相干，本质其实一样：经营者利用信息不对称和技术门槛，把自己该承担的责任和成本，转嫁给了消费者。
技术越发达、交易模式越复杂，消费者的知情权、公平交易权和求偿权，就越需要更坚实的制度保障和更有力的监管执法。中消协这份半年报告，不仅是一份“成绩单”，更是一张写给所有消费者看的“避坑指南”。
来源 | 315诚搜网 综合 中国市场监管报
审核 | 冰岛
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