买了新门把手，刚用就断裂割伤了家人的手，商家却拿不出合格证；台球俱乐部说关就关，老板失联，卡里500块钱眼看打了水漂……这些平日里让消费者维权维到心累的糟心事，在河北保定定兴县，如今有了“破局”的新解法。
事情还得从不久前说起。定兴的肖女士新买了个门把手，使用时突然断裂导致家人手部受伤。她投诉到市场监管局，执法人员核查发现这款门把手是2010年的老库存，商家确实拿不出合格证和质检报告。但在赔偿金额和责任划分上，双方分歧太大，行政调解只能依法终止。按以往经验，这事儿可能就卡在这儿了。但这次没断档——肖女士所在社区的网格员第一时间把情况反馈给了县里的消费纠纷人民调解委员会。调解员和驻点的法官助理迅速联动，一边安抚情绪，一边给双方讲法讲理，没几天商家就同意赔付了部分医疗费和营养费。
无独有偶。去年10月，小邱在贤寓镇某台球俱乐部充值1000元，今年5月俱乐部突然关门，老板李某直接失联，500元余额眼看要黄。行政调解因为找不到人被迫终止。今年5月，贤寓市场监管所新成立消费纠纷调委会，工作人员梳理旧案时发现小邱的投诉符合人民调解条件。网格员发挥熟人优势，多方打听找到已搬去外地的老板，用同乡身份软磨硬泡打消了他的抵触心理；调解员远程连线开展“背对背”沟通；驻点的法官助理则直接挑明法律后果：单方停业属于违约，退钱是法定义务，拒不配合可能面临司法追责。三管齐下，老板乖乖退钱，小邱拿着失而复得的500块，直呼“没想到”。
这两起典型案例，正是定兴县市场监管局创新推出的“网格员+调解员+法官助理”多元协同调解模式的生动写照。今年5月以来，他们针对基层消费维权中“经营者失联”“人身伤害赔偿超出行政调解范围”等痛点，在市场监管所内部成立了消费纠纷人民调解委员会，并首次将基层法庭的法官助理聘为调委会委员兼司法确认联络员。
这个“铁三角”分工极其明确：网格员是“侦察兵”，凭借人熟地熟的优势，负责前期摸排、联系当事人、打开僵局；调解员是“老娘舅”，居中主持、双向沟通，推动协商；法官助理是“法律顾问”，全程提供专业法律意见，明确权责边界，给双方吃下“定心丸”。最关键的是，双方一旦达成人民调解协议，可当场申请司法确认，确认后的文书直接具备强制执行效力，免去了后续打官司的麻烦。
定兴县市场监管局副局长吕保军打了个形象的比方：行政调解有法定边界，好比治“已病”；人民调解精准补位，是防“未病”和治“欲病”。两者结合，再配上法官助理的“法治体检”，就形成了“前端吹哨、中端调解、后端法律支撑”的全链条闭环。
目前，这套“一套制度、一个身份、三方协同”的机制已在定兴县基层所落地生根，保定市市场监管局也准备向全市推广。河北省市场监管局相关负责人评价说，定兴的探索证明，面对行政调解够不着、普通调解推不动的“硬骨头”，多元共治体系能精准补位，真正打通了消费维权“最后一公里”。
从“单打独斗”到“多元共治”，从“程序终结”到“实质化解”，定兴县用“清风铁纪”锤炼出的这支维权队伍，让老百姓感受到了实实在在的温暖。315诚搜网认为，这种把执法温度与维权力度深度融合的做法，值得更多地方“抄作业”。
来源 | 315诚搜网 综合 中国消费者报
审核 | 冰岛
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