买了机票，到了机场却被告知“座位没了”——机票超售这事儿，不少旅客都踩过坑。更气人的是，打客服电话永远没人接，想维权连门都摸不着。针对这些糟心事儿，京津冀三地消协组织终于出手了。
7月初，三地消协联合启动了一次民航机票超售认知专项调查，结果发现的问题还真不少。7月24日，他们在天津集体约谈了国航、南航、东航、海航、厦航、天津航、川航、吉祥航、春秋航、河北航等10家航空公司，以及同程、携程、飞猪、去哪儿、美团5家线上售票平台，要求这些企业在8月31日前完成自查整改。
最尴尬的一幕发生在约谈前的沟通环节。消协组织的工作人员试着拨打春秋航空的服务热线，结果人工客服怎么也联系不上。发过去的公函，对方也石沉大海，没有任何回复。对于这种态度，京津冀三地消协一点没客气，直接公开点名批评，要求春秋航空正视自己在服务响应和消费者权益保障上的短板，主动对接、按时整改，别装聋作哑。
除了督促整改，三地消协还依据《消费者权益保护法》《公共航空运输旅客服务管理规定》和新修订的《民用航空法》，向这些航空公司和平台提出了四条硬核整改建议，条条都打在痛点上。
第一条，卖票时必须把超售的事儿说清楚。不管是航司自己的APP、官网，还是OTA平台，都得用醒目的方式完整公示超售规则、现场处置流程和现金补偿标准。不能用小字、折叠隐藏、浅灰色淡化这些伎俩糊弄人，要让旅客在掏钱买票之前就能明明白白看到风险。线上订单页、首页、官方新媒体账号都得把超售规则摆出来，包括自愿弃座怎么操作、特殊旅客怎么保障、退改签怎么免费、食宿怎么解决、现金怎么赔，不能光甩一句“存在超售风险”就完事。
第二条，现场处置要规范，尊重旅客的选择权。一旦发生超售，航司必须第一时间主动告知旅客，拿出完整方案，全程留痕、做好记录。处理顺序上，必须先征集自愿放弃座位的旅客，不能二话不说就把人强行拦下来。对于老人、孩子、病人等特殊旅客，要建立专门的保护机制，系统里做好标记，调配机位时优先保障。售票平台也要在购票环节采集特殊旅客信息，在订单页面上标注提醒，方便现场人员及时识别。
第三条，赔付要干脆利落，不能拿里程券糊弄人。超售导致走不了的，航司要提供多种方案让旅客自己选——全额退票或者免费改签到当天最早的航班，都不收手续费和差价，更不能故意安排凌晨或深夜的“红眼航班”。赔钱的事必须现场快速办结，别搞层层审批拖死人。现金补偿要制定阶梯式标准并公开透明，旅客可以选择要现金，不能强行塞里程或代金券。当天走不成的，住宿、吃饭和机场接送全部免费提供。售票平台也要在订单详情页和售后通道里，清楚展示航司的赔付标准和申诉入口，方便旅客查账和维权。
第四条，投诉渠道要畅通，不能打了白打。航司要通过官网、APP、公众号等各种渠道，把超售维权知识和投诉途径反复科普，让旅客知道怎么投诉、找谁投诉。同时建立超售投诉专项台账，明确受理、处理、反馈的时限，确保件件有着落。各平台也要同步建台账，与航司投诉系统信息互通，让旅客的投诉不会被踢皮球。航司还要主动配合消协组织的调查和监督，自觉接受社会监督。
三地消协给的时间线很明确：所有企业必须在8月31日前逐项落实整改，明确谁负责、怎么改、什么时候改完。对于整改不力或者继续侵害消费者权益的，消协组织将依法采取进一步措施。这回，超售不再是“行业惯例”四个字就能搪塞过去的了。
来源 | 315诚搜网
审核 | 冰岛
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