深圳站景欣：为每一位旅客的平安出行奉献青春

本报通讯员 何依含 方杰 本报记者 杨圣学

4月27日早晨9时许，在深圳站二楼候车室，一位老年旅客左顾右盼，神情迷茫。正在巡视的车站客运服务员景欣看到后，疾步来到老人身旁，询问后得知，年过七旬的老人要前往惠州，却不会使用手机查询乘车信息。景欣细细问清老人的出行需求，弯下腰，一笔一画地在便签纸上写下检票口、开车时间和换乘注意事项，字迹工整清晰，方便老人查看。“姑娘，你这字写得好看，我一看就懂，谢谢你！”老人感激地竖起大拇指。

景欣在给旅客解答乘车信息。

记者见到了正在忙碌巡视的景欣。她正耐心地为一位带孩子的旅客指引路线。她脚步匆匆，不停地穿梭在人流之中，把细致服务送到每一位有需要的旅客身边。

“我们这活儿，一要眼疾手快，二要靠嘴皮子磨，三要靠腿肚子跑，这样才能服务好旅客。”景欣笑着对记者说。

作为深圳站客服班组的班组长，景欣是同事们口中公认的“多面手”。既要统筹管理班组几十名员工，又要紧盯一线处理各类旅客诉求。

景欣在帮助旅客照顾幼儿。

服务旅客无小事，景欣始终把重点旅客的需求放在心上，牵头搭建起爱心服务联动机制，全力打通旅客出行“最后一公里”。“G2705次有两位老人需要轮椅协助出站”，接到对讲机里的通知，景欣立刻推起轮椅，快步赶往站台。她提前对接好地铁工作人员在指定地点等候，然后全程小心推着轮椅，避开拥挤人流，平稳将老人送到交接点。“不少老年旅客看不懂电子屏，我们多搭把手、多提醒一句，他们的出行就能少点麻烦。”景欣如是说。2025年以来，在她和班组员工的努力下，已累计帮助1.3万余名各类旅客解决出行难题。

景欣和班组同事服务重点旅客，灿烂的笑容让人倍感亲切。

为了让班组服务更标准、更高效，应对持续增长的客流量，景欣不时对班组职工进行业务培训。2025年，景欣打破传统培训模式，推出了特色“花”式小课堂。一改以往念文件的枯燥学习方式，让成员轮流走上台当“老师”，业务知识、服务礼仪、新媒体运营等实用内容全都纳入培训课程，变“灌入式”学习为互动式分享，让原本不善交流的年轻职工逐渐变得自信大方、能说会道。“第一次上台分享，我紧张得频频卡壳，是景班长一直给我鼓励，课后还帮我梳理改进。”班组职工黄雅琴回忆道。如今，小课堂已开课十余期，成了班组提升技能的“加油站”，在景欣的带领下，班组不仅获评“集团级标杆班组”，在各项业务考核中也屡屡拔得头筹。

时代在进步，景欣也在不断探索服务新方式。休息间隙，她总会翻看班组拍摄的服务短视频，琢磨如何让出行信息更通俗易懂。为了让旅客更便捷地获取乘车攻略、票务政策，她带领班组职工利用休班时间，自发组建短视频创作小组，从零开始写脚本、拍视频、做剪辑，一条1分钟的短视频，往往要反复修改几十次。2025年以来，班组拍摄的24条短视频收获了无数旅客的点赞，让深圳铁路的服务以更接地气的方式走进大众心里。

深圳车站的部分共产党员合影。

现场采访即将结束，对讲机里传来新的工作任务，景欣又匆匆奔向站台。没有惊天动地的壮举，有的是日复一日的坚守、贴心周到的服务。景欣，这位平凡的客运职工，在平凡的岗位上，为每一位旅客的平安出行奉献着青春。