12345政务服务便民热线是政府“听民情、解民困、分民忧”的重要平台，更是连接群众与政府部门的“连心线”，按照《辽宁省12345政务服务便民热线管理办法》要求，应当坚持“接诉即办、跟踪督办”原则，及时回应群众诉求、解决实际问题，市民遇到不合理、不公平事项时，可通过该热线获得高效服务与帮助。
然而，正在辽宁大连出差的司马红星先生，却在遭遇公交运营异常后，多次拨打大连市12345热线投诉，最终等来的却是推诿扯皮的回复，原本应发挥作用的政务热线，沦为了形式主义的摆设。
2026年2月初，司马先生在辽宁大连出差。2月3日，他计划乘坐飞机返京，当日早上6时55分，便抵达25路公交车孙家沟站等候乘车。据悉，大连公交25路起点站首末车时间为05:30-20:50，终点站为06:00-21:30，司马先生等候时段正值该线路正常运营时间。
根据高德地图显示的公交车实时线路信息，有一辆25路公交车于7时零几分从星海公园站出发，按照正常运营节奏，理应在短时间内抵达孙家沟站。但直至7时12分，司马先生仍未见到该路公交车进站，当时车站内除他之外，还有多名市民在等候该线路公交车，经询问，这些市民均表示未见到25路公交车进站。司马先生也反复确认，自己等候的方向无误，正是大连交通大学换乘地铁方向。
因急于赶往机场，无法继续长时间等候，司马先生无奈选择其他交通工具前往机场。抵达机场后，他于7时41分拨打大连市12345热线，详细反映了自己在25路公交车孙家沟站的遭遇，希望相关部门核实情况并予以回应。
2月4日8时33分，一位自称是25路车队的于姓男子（联系电话：0411-865805XX）给司马先生回电，给出的解释是：25路公交车近期刚完成车辆更新，推测可能是新车与第三方软件（高德地图）的数据不匹配，导致实时信息有误；此外，他称公交车不同于轨道交通，发车时间并非完全固定，偶尔会出现延时，属于实时调度范畴。
仅仅12分钟后，当日8时45分，该于姓男子再次致电司马先生，改口称经智能调度系统查询，6时58分有一辆25路公交车处于下线运营状态，为空车未载客，相隔一分钟后另有一辆公交车进站；同时表示，高德地图显示的发车时间与车队实际发车时间存在出入，并非车队运营异常。
对于这一说法，司马先生明确提出质疑：2月3日早上6时55分至7时12分期间，他与多名等候市民全程在孙家沟站，并未见到任何一辆25路公交车进站，此举涉嫌虚拟运营——即线上显示有车辆运营，线下却无实际车辆到站，违背了公交运营的基本职责，也损害了乘客的合法权益。
为核实于姓男子的说法，司马先生提出合理诉求，希望对方提供其所述两辆公交车的实时行车监控视频作为佐证。但该于姓男子以“25路为新换车辆，无法提供实时行车监控”为由，拒绝提供相关证据，此次投诉也未能得到有效解决。
按照《城市公共交通条例》规定，乘客对投诉处理结果不满意的，可向城市人民政府城市公共交通主管部门申诉，或直接向主管部门投诉。因此，2月4日上午9时，司马先生再次拨打大连市12345热线投诉，明确要求由25路车队的上级主管单位——大连市公交公司或大连市交通运输局给出官方回复，但直至2月12日，仍未收到相关部门的任何回应。
2月12日上午8时，司马先生第三次拨打大连市12345热线，重申了自己的诉求，坚持要求上级主管部门介入处理、予以回复。令人不可思议的是，当日10时46分，回复电话依旧来自25路车队的于姓男子，其并未给出任何实质性解决方案，反而要求司马先生通过行政复议途径解决问题，随后便挂断了电话，态度敷衍至极。
政务服务热线的核心价值，在于打通服务群众的“最后一公里”，一头连着群众的急难愁盼，一头连着政府的公信力。大连市12345热线在此次事件中，未履行“按责转办、分级办理”的职责，未能将群众诉求精准转至上级主管部门，导致问题久拖不决；25路车队则以不合理理由推诿，拒绝提供佐证材料，疑似存在虚拟运营行为，既违背了公交运营的基本要求，也无视了乘客的合法权益。
上级监管部门应切实履行监管职责，不定时开展检查督导，严格落实《辽宁省12345政务服务便民热线管理办法》中的督办与考核要求，对诉求办理质量差、推诿扯皮的单位和个人予以通报问责。唯有如此，才能杜绝形式主义，让12345热线真正发挥“连心线”作用，让公交运营回归服务本质，不让公共服务冷了群众的心。
来源：大侠客行
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