近年来，消费者对于互联网保险需求增长明显，互联网保险的渗透率不断提升，但其中存在的问题也不容忽视。5月23日，上海市消费者权益保护委员会发布互联网保险产品测评结果，发现存在产品名称有歧义、信息披露不全面、营销文案不规范、人工客服有缺失等问题。上海市消保委建议，应强化互联网保险信息透明度，优化产品结构与服务设计，在关键节点增加人工服务入口等。

产品名称有歧义

信息披露不全面

2024年10月—2025年4月，上海市消保委针对互联网保险产品开展测评。此次测评聚焦消费者最为关注的意健险产品（包括医疗险、重疾险、意外险三类），分别从销售端和产品端进行综合测评；选取了水滴保、微保、明亚保险经纪、大童保险管家等10家市场主流的互联网保险销售平台和头部保险中介机构，并从中选取了35家保险公司的150款保险产品样本，其中医疗险产品80款，重疾险30款，意外险40款。

测评显示，互联网保险产品以标准化、短周期、易上架为设计导向，弱化了传统保险中个性化适配与责任解释环节，消费者在实际使用中常出现保障不匹配或不适用的情况；产品在销售端的界面展示相对简单，难以解释清楚免赔条款、健康告知、等待期等专业化的保险内容，普通消费者在无专业人员协助的情况下易造成理解偏差。

测评发现，部分保险产品名称有歧义。例如，一款天天保百万意外险（安盛天平）的“百万”实为意外医疗费用补偿责任，而医疗费用补偿是报销模式，不超过实际医疗费用，所谓的“百万”为报销上限，且免赔额达5000元，该产品的意外身故及残疾保额仅有1万元；另一款太平洋普惠百万医疗险（太平洋产险）名称中含有“普惠”，但免赔额为2万元，与普通消费者理解的“普惠”概念有明显偏差；还有一款个人百万综合意外险产品的“百万”保额仅仅是指航空意外责任，核心的意外身故保险金只有10万元。

测评显示，互联网平台虽形式上完成信息披露义务，但部分保险产品通过页面折叠、跳转链接、字体淡化等方式弱化了免责条款、健康告知、等待期等重要信息的显性展示，消费者在投保流程中很难看到这些关键信息，这种“可查但不可感”的信息结构也容易造成误解。

测评发现，很多保险产品在销售页面仅模糊表述“保障100/120种重大疾病”，却并未提供完整的疾病清单或疾病示例，具体的疾病种类也只能到保险条款中查询，消费者难以快速判断保障范围；有些意外险产品包含意外医疗责任，但没有明显标注可报销医院范围，导致消费者误以为所有医院均可理赔，而实际上部分医院可能被排除在外。

例如，一款个人综合意外保险（安诚财险）包含意外医疗责任和猝死责任，但没有在销售页面明显注明覆盖医院范围和等待期，而是仅嵌在投保须知中，消费者通常难以发现。

此外，在续保方面，消费者知情权、选择权的保障不足。某些产品要求消费者勾选续保授权声明，但点击勾选后，页面并不会展示《续期授权声明》的具体内容；某些产品宣称可续保，却未说明是否需重新进行健康告知，若消费者的健康状况发生变化，可能面临被拒续保风险；某些产品在销售中可能存在对续保条款的默认勾选。

营销文案不规范

人工客服有缺失

测评显示，互联网保险销售页面普遍强调高保额、低保费、快理赔，营销语义设计高度强化用户感知利益，但对免责条款、赔付条件、健康告知、免赔额、等待期等实际限制性内容轻描淡写，导致消费者的理解与产品实际状况之间存在较大差异。消费者在缺乏关键判断信息的基础上形成购买决策，实际获得的保障结构却远低于预期。

测评发现，某些互联网中介平台在推广保险产品时，采用饥饿营销手段，在产品销售页面标注“今日仅剩××单”“限时优惠即将结束”等，制造紧迫感，导致用户在没有全面了解和评估产品信息的情况下做出决策；某些保险产品与市面上的产品进行不恰当对比，宣称自身价格“比市场平均价格低××%”，但未披露是否因此减少了保障范围，可能导致消费者以价格为决策依据而忽略其他重要保障内容；某些重疾险产品宣传“不限健康状况，不受历史疾病影响，真正保障全家人”，然而实际条款中却有“投保前已获悉的既往症，不在保障范围内”；某些意外险产品销售界面声称“无论大小意外都能保”，然而实际条款中却存在部分意外免责的情况。

例如，在水滴保平台销售的水滴百万医疗险（焕新版）（泰康在线）销售界面宣传0—70岁均可投保，实际条款中却说明投保年龄需为30天—65周岁，与宣传页面不一致；在梧桐树平台销售的小蜜蜂5号综合意外险（太平洋产险）销售页面宣称“无论大小意外都能保”，然而实际条款中却存在部分意外免责的情况，该平台销售的另一款保险产品同样如此。

在保险销售与服务流程中，人工客服应在关键节点承担解释条款、回应疑问与处理争议的责任。然而，很多平台依赖智能客服与模板化应答完成用户服务，人工客服严重缺位，导致用户在面对非标准问题时难以获得有效解答。

测评发现，部分平台的产品人工客服咨询入口存在缺失；部分产品声称提供人工客服，但实际咨询时只能使用AI问答系统，而AI客服的回答通常无法有效解答复杂的保险问题，也无法提供具象案例说明；部分平台咨询入口流程复杂，要求消费者扫码关注公众号、注册账户、提供手机号或微信号等个人信息，这种强制信息收集方式可能引发消费者对隐私泄露的担忧；部分平台产品仅提供留言功能，不提供在线咨询入口。

提高产品的透明度

保障消费者知情权

上海市消保委指出，在免赔额、保障责任、续保条款等方面，平台需通过可视化结构、页面高亮、操作前提醒等方式进行主动提示。监管部门可推动“保险销售页面用户信息显性度”行业标准建立，明确信息展示的行为规则，防止重要内容以默认折叠、文字淡化等方式弱化用户认知。

平台应对销售行为中存在的默认勾选、强制搭售、内容遮蔽等问题设立明确边界，推动销售路径设计转向“用户充分理解+自主决策”的双保障逻辑。同时，建议平台将大数据与智能推荐算法用于需求引导、风险提示等环节，通过精准服务提升用户感知价值；在投保层面，加强信息披露、重要内容提示，优化用户操作流程，精简页面跳转逻辑，加强互动环节，提升消费者实感；引入关键条款确认、多步展示与确认机制，引导消费者逐步理解保险产品而非一键完成交易，将销售行为融入保险教育过程，使“用户理解”成为销售流程中的重要环节。

保险公司在产品设计阶段应开展用户调研，引入测试环节，提升产品条款结构的清晰度与适配性。通过服务前置建立品牌连接与信任沉淀，推动保险从“强销售”转向“自然转化”，以“产品后移、服务前置”的方式激活用户需求、提升后续投保率。

客服机制在信任构建中扮演关键角色，建议在投保、理赔、退保等关键节点增加人工服务，明确客服在争议解释、条款解读等方面的责任边界，避免出现“流程完结即服务终止”的僵局；推动客服人员培训与考核体系升级，提高客服团队专业性，提升问题解决能力与沟通水平。

上海市消保委表示，应提高互联网保险产品信息的透明度，保障消费者知情权，让互联网保险市场朝着更加透明、智能、消费者友好的方向发展。

来源 | 上海市消保委