图：有关人士解读“无忧退”并公布承诺实体店名单。

7月31日，辽宁省消费环境提升工程动员部署会在沈阳召开。记者通过视频连线，与身处分会场的辽宁（本溪）小市一庄集团（以下简称小市一庄）董事长韩国华再度“相逢”。此次，韩国华作为共同营造放心消费环境5个场景中的景区代表发言，详细介绍了景区消费维权从线下迈向线上线下双轨并行的新发展情况。

当天，会议发布《辽宁省消费环境提升工程（2025—2027年）实施方案》（以下简称《方案》），推出“无忧退”“线上解”“就近诉”三大消费维权机制。这是辽宁全面持续优化消费环境、激发市场活力、推动高质量发展的重要举措。

实体店开启“无忧退”

小市一庄成立于2016年，是集休闲旅游、田园度假、餐饮娱乐、文化演艺、生态康养等多种功能于一体的国家4A级景区。“今年上半年，小市一庄共为游客办理无理由退货19件次，涉及金额总计3980元。”韩国华在本溪市分会场郑重向社会承诺，在旅游购物退货环节实现“无须理由、退换自由”，充分彰显对消费者选择权的高度重视，最大程度提升消费者的满意度。

“无忧退”机制借鉴了网购无理由退货的成功经验，允许消费者在符合实体店经营者承诺条件或双方约定的情况下，无须说明理由即可退货，切实保障消费者的后悔权。

如今，线下实施“无忧退”的品牌信息一目了然。记者日前在位于沈阳市浑南区的欧亚长青城商场看到，电动扶梯上方、商场通道墙面、品牌店店面等位置，均张贴着可查阅承诺实施无理由退货商户的二维码，消费者扫码即可详细了解实体店经营者的承诺内容。一家品牌服装店的店员指着收银台电脑上张贴的二维码对记者说：“从事服装销售20多年，如此大力度地满足消费者退货需求还是头一回。”一位正在店内试穿衣服的消费者表示：“有了商家无理由退货承诺，买东西更放心了。”

目前，辽宁省首批3353家承诺无理由退货实体店的相关信息，已通过国家“消费查”平台向社会公开展示。推进优化消费环境、推广线下“无忧退”，一方面能够减少消费者的顾虑，形成“放心买—大胆退—更愿买”的正向循环；另一方面可以提升经营者诚信经营的核心竞争力，增强消费者信任，提高品牌美誉度，促进企业长期发展。

构建纠纷化解“快车道”

与“无忧退”共同构成辽宁高效消费维权“三剑客”的还有“线上解”和“就近诉”。“线上解”机制即在线消费纠纷解决机制（ODR机制），是市场监管部门通过全国12315平台为消费者和经营者搭建的消费纠纷在线和解绿色通道。“就近诉”服务则是在紧贴消费场景的地方设立12315消费维权服务站，确保纠纷发生后消费者能够就近投诉维权。

消费纠纷处置是否成功，直接关乎消费者的消费意愿，高效保护消费者权益的机制能为消费者带来充足的消费信心。韩国华介绍说，小市一庄不仅在景区设立了消费维权服务站，还积极成为在线消费纠纷解决（ODR）企业，在维护消费者权益方面构建起了线上与线下并行的双轨机制。同时，小市一庄积极响应《方案》，向社会承诺努力发挥文旅企业示范作用，为营造安全放心、满意舒心的文旅消费环境贡献力量。

随着ODR机制建设的不断深化以及头部企业的示范带头作用日益凸显，截至6月30日，辽宁全省已发展2014家ODR单位。截至目前，辽宁已设立12315消费维权服务站630家，“就近诉”实现了快速发展。

利用ODR机制，纠纷实现线上处理、调解不见面；在商场、超市、市场、企业、景区等消费集中场所设立12315消费维权服务站，将消费纠纷化解在源头。辽宁省正着力打造10分钟消费维权服务圈，推动消费纠纷解决途径更加多元化，有助于缩短消费纠纷解决时间、进一步提高消费纠纷和解成功率、降低化解消费纠纷成本。

辽宁省葫芦岛市百货大楼副总经理赵建华称，商场与市场监管部门、消费者组织联手共建消费教育基地和12315消费维权服务站，打造放心消费店，带动全体厂商形成维权共同体，大部分百货商品已实行无理由退换货。商场还将积极推动线下无理由退货时限从7天延长至15天，同时增设AI客服，对消费维权服务站进行升级优化。

推动消费环境持续改善

近期，辽宁省市场监管局会同省（中）直相关部门联合印发了《方案》，计划通过3年的努力，实现全省商品和服务质量显著提升、消费风险明显降低、消费纠纷源头治理取得实效、经营者诚信意识普遍增强，全面提升消费环境的便利度、舒适度和满意度。

辽宁省市场监管局副局长张志祺在解读《方案》时表示，辽宁省目前的消费环境仍存在一些薄弱环节，亟待补强。作为未来辽宁省持续优化消费环境的系统性、纲领性文件，《方案》结合地域实际，提出开展消费供给提质、消费秩序优化、消费维权提效、消费环境共治、消费环境引领五大行动，并细化了实施推广在线纠纷解决机制（ODR）、鼓励无理由退货承诺、加强消费教育基地和维权服务站建设、畅通投诉渠道等消费维权提效的具体行动内容。针对消费环境共治和消费环境引领，列出了发起重点行业放心消费倡议、打造放心消费单元和集聚区、构建异地异店退换货机制等具体行动方向。

响应《方案》号召、积极履行承诺行动，大连新长兴商贸城总经理姜波作为市场主办方代表表示，将以打造放心消费集聚区为目标，在商贸城全场鼓励更多商户加入无理由退货承诺，并推行完善先行赔付制度。沈阳比优特商贸有限公司经理于杰作为连锁企业代表，并代表比优特商业集团在东北地区开设的86家连锁超市门店表态，将推行异地异店退换货服务，做到一店消费、连锁超市全网服务。盘锦鼎翔米业有限公司负责人宫战焕作为“辽宁优品”企业代表表示，将争做标杆放心消费单元、打造放心消费集聚区、持续创新优化售后服务。

辽宁省市场监管局党组书记、局长甄杰表示，优化消费环境是提振消费信心、释放消费潜力的关键之举，是推动经济高质量发展的重要支撑，也是保障人民群众高品质生活的必然要求。全省市场监管系统要强化责任担当，发挥贯彻落实《方案》的牵头抓总作用，在消费供给提质、维护市场秩序、提升维权效能、推进社会共治等方面攻坚发力，全力推动辽宁消费环境提升工程取得实效，绘就辽宁消费环境的美好新蓝图。

来源 | 中国消费者报 本报记者 王文郁 文/摄