十全街、山塘街、平江路、观前街是江苏省苏州市中心城区消费活力最旺盛的街区，共有商户1600余户，汇聚餐饮经营户、食品销售户、丝绸及服装零售店、玉石珠宝店，以及汉服写真、宾馆住宿等商户业态，拥有集“吃住游娱购”于一体的多维消费链条。

消费市场持续发展的同时，消费纠纷也呈现“水涨船高”态势。为营造更优质的消费环境，苏州市市场监管局和姑苏区政府日前联合开展古城重点街区消费环境提升行动，在十全、山塘、平江、观前四大旅游消费街区，创新推出“八个一”工作法，提升多元共治效能，营造安全放心的消费环境。

“八个一”工作法，即发送一份行政指导书，由市场监管部门向商户发送量身定制的合规指南；打造一个信息公示栏，公示商户的身份信息和经营状况；树立一块放心消费展示牌，向消费者公示放心消费的相关信息及放心消费标识、承诺内容；书写一份诚信经营承诺书，商户从食品安全、明码标价、诚信计量、网络销售等方面，填写遵守相关法律法规的承诺书；发布一个消费“吴优”二维码，消费者扫描后可一键链接12315在线投诉咨询平台、无理由退货线上服务平台；设立一个综合服务工作站，由商务、文旅、城管、公安、街道、社区及商户设立；组建一支志愿者监督队伍，对街区商户经营行为进行监督提醒；设计一面优质商户流动红旗，四个街区通过日常监管评分、消费者满意度评价、商户联盟互评等综合评选出优质商户，授予流动红旗，形成示范带动效应。

随着消费环境提升行动的推进，市民、游客在这些重点街区的消费体验大幅提升。

前不久，消费者魏女士花4980元在十全街一家旗袍店内定制了一款旗袍，拿到手却发现，心心念念的旗袍线头外露、盘口不对称、缝制粗糙。由于定制品的特殊性，退货成了难题。让她没想到的是，维权过程无比“丝滑”。魏女士向十全街综合服务工作站反映求助，问题当天就得到解决。

据了解，服务工作站接到投诉后，立即启动“接诉即办”机制，组织商家、消费者和属地市场监管部门工作人员召开现场调解会，经过4个小时的耐心沟通及针对定制商品特性的专业分析，商家最终同意除去部分辅料及制衣成本，退还魏女士4480元，并承诺加强品控管理。“我以为是我运气好，没想到这是常规操作！”看着手机里即时到账的退款，魏女士不由赞叹道。

为了让消费者“没有后顾之忧敢消费”，四个街区线下无理由退货承诺商户覆盖面持续扩大，重点街区覆盖率近100%。截至目前，姑苏区线下无理由退货承诺商家达12227户。

特色美食也是苏州消费的关键词之一。针对四个街区餐饮商户云集的情况，苏州市市场监管部门不断拓展新形势下社会各界参与食品安全监督的途径，提高群众参与积极性，积极营造“人人关心、人人参与”的食品安全社会共治格局。目前，四个街区餐饮店100%实现“明厨亮灶”，400多家小餐饮店实现标准化规范化建设。

打造放心消费环境，需要各方力量共同加持。苏城市市场监管部门创新推动“消费维权服务工作站+纠纷警情处理联动机制+消费纠纷调解自治联盟”的“一地一品牌”消费纠纷联动调解中心建设，全方位提升放心“吴优”消费品牌体验。工作站通过街区联动，优化消费纠纷的受理、核查、调处、回访“一条龙”快速响应工作机制，提供“24小时处置完毕，48小时内闭环”的维权服务。私个协牵头商户联盟，以“自我管理、自我教育、自我服务、自我监督、自我提升”强化行业自治，促进纠纷源头化解。

消费环境的变化，商户最有发言权。十全街“嘿啰面包”主理人陈澄说：“最直观的感受是人流量变大了，以前每月营业额70万元左右，现在每月营业额150万元左右，多了一倍多。”阿成饭店负责人沈洁成表示，提升行动开展以来，游客人流量和营业额都在增加，原来每月营业额36万元左右，现在达到每月60万元，增幅喜人。

苏州市市场监管局相关负责人表示，下一步，该局将以姑苏区四个重点街区为示范样板，进一步发挥市场监管部门促进消费、服务发展的职能作用，全力擦亮“诚信苏州·消费吴优”的城市名片。

来源 |中国市场监管报 李益德