资料图片。

近段时间以来，惠普暗影精灵9电脑大规模“黑屏”一事引发关注，尽管惠普方提供了免费检修售后服务，但不少用户担心质保期内维修也无法解决产品的设计缺陷问题，希望退货退款但遭到拒绝。不少消费者向本报记者反映，为何有的用户能退，而他们则被拒绝？对惠普区别对待用户感到不满，有消费者还表示，经历2次维修后，惠普承诺更换的全新机疑为“二手货”。

惠普电脑黑屏遭遇集体投诉

2023年4月3日,在惠普公司举办的游戏家族新品发布会上,发布了暗影精灵9、暗影精灵9 Slim、光影精灵9无界三款笔记本电脑新品。该笔记本电脑主打性能，一度被圈内网友评为“年度真香机”。然而,在上市后不久，有大量用户反映购买的该系列电脑出现了“黑屏”现象。

近日，《中国消费者报》报记者就接到消费者大量投诉，反映电脑出现“黑屏”现象后，惠普售后服务措施为仅仅是维修，对于消费者提出的退换要求往往被拒绝，不消费者担心维修后会再次出现“黑屏”的质量问题，给消费者的工作和学习带来严重困扰。

来自黑龙江的董先生告诉记者，他于2023年5月31在电商平台（拼多多）推出的百亿补贴活动上购买了一台暗影精灵9电脑，2023年6月12日收货，使用期间没有其他异常情况，但电脑在2023年12月27日的使用中突然黑屏，电源键也不亮，任何操作都无济于事，最后在网上了解到好多跟他一样情况的用户，反映该型号电脑本身就存在瑕疵问题。他要求退货遭到商家和惠普的拒绝。

董先生表示，黑屏后他的电脑开不了机，很多公司的文件都存在里面，项目的进程受到严重阻碍。

记者了解到，大量遭遇“黑屏”问题的惠普电脑用户自发组建了多个QQ维权群，在群里分享自己的遭遇,讲述维权困境。其中，部分消费者是在校大学生或者计划考研的用户，他们称电脑问题甚至已经影响到了他们的学业和考研。

2024年3月11日，《中国消费者报》记者联系到来自甘肃的刘先生，他是几个维权群的群主和管理，在他提供的一份“暗影精灵9黑屏问题统计表”上，记者看到，截止到2024年1月5日，有808位遭遇黑屏故障的用户填写了相关信息。刘先生告诉记者，目前多个群里的维权人数达到了上万人。

公司有无排查该系列电脑出现“黑屏”现象的的原因？惠普近期在回复《中国消费者报》记者采访时并未给予正面回复，而只是回复了关于解决该问题的服务计划的相关链接。

记者了解到，面对大量出现的“黑屏”现象，惠普在2023年10月18日发布了《关于部分暗影精灵9 免费检修及延保服务的计划》提到：“ 我们注意到2023年9月1日之前购买暗影精灵9游戏笔记本电脑的部分用户反馈，使用中可能会出现间歇性或持续性屏幕无显示的问题。为此，我们将为相关用户提供免费检修服务。相关用户将收到我们推送的通知，并可根据提示预约免费检修服务。设备自检修服务完成之日起重新计算保修期。”

据报道，惠普公司曾在某电商平台官方旗舰店发布视频表示，“由于MB排线故障导致黑屏问题发生”，后迅速下架该视频。记者从不少涉事用户处了解到，目前惠普提供的不少维修服务为更换电脑主板，或是更换主板上的元器件。

被指区别对待用户

惠普方面表示，作为惠普电脑的游戏品牌，暗影精灵自2015年上市以来，一直备受广大消费者的关注和喜爱。我们始终将产品质量和用户体验放在首位，确保消费者满意。

然而面对惠普公司推出的售后政策，消费者称官方声明被指区别对待用户。

记者调查发现，目前，惠普售后呈现出多种情况，一是部分消费者反映电脑出现问题经过一次维修后，可以（勉强）正常使用，但不少消费者反映，机器维修后性能下降，出现了闪屏、自动关机等现象。记者在一个维权群里相关用户发表的情况说明看到，这种情况占多数；二是有部分消费者反映机器维修了2次，要求更换新机或者退货退款但遭到拒绝，如来自安徽的宋先生就表示，2024年1月12日他将电脑送修，4天后取回，结果当天又坏了，要求退货但遭到拒绝，最后更换的主板；三是在黑屏问题出现的初期，部分用户要求退货退款被满足，这部分用户多为电脑出现问题后坚持要求退货退款，未选择维修服务。

对于惠普的售后政策，黄启瑞表示，消费者在法律上享有同等的权利。如果消费者所购商品符合国家规定或者当事人约定的退货条件，商家应当一视同仁，为符合退货条件的消费者退货。

北京理道律师事务所主任律师王久成则表示，消费者享有知情权、公平交易权和财产安全不受损害等权利。经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。在面对存在同款笔记本电脑发生相同问题的不同消费者时，惠普方解决的态度和方式不一致的话，本人认为是存在区别对待的。惠普作为全球知名品牌企业，更应当履行社会责任，恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。

在采访中，有用户的电脑在更换两次主板后仍旧出现了黑屏现象，对此，北京红飒律师事务所主任律师黄启瑞表示，依据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》等相关规定，在三包期内，笔记本电脑主板、硬盘等主要部件出现不能正常启动、死机等故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭修理者提供的修理记录，销售者应免费为消费者调换同型号同规格的商品。如惠普笔记本电脑经两次更换主板，仍出现黑屏等故障不能正常使用。依据上述规定，商家应满足消费者的换货要求。

有消费者疑遭二手货

来自安徽宣城时先生近期告诉记者，他买的惠普电脑在历经2次更换主板后依然没解决问题，在接受更换机器后，惠普售后的刘经理明确说更换全新机器， 但是惠普发给我的缺是已经激活过的二手机器。

在时先生提供的一份其与刘经理的电话录音中，惠普“刘经理“表示，“我们能保证提供的机器是全新机器，机器到您手中为首次激活。”

3月10日，在更换的“新机”邮寄到售后点后，时先生前去惠普售后网点将产品取回，并签署了《换机确认书》，《换机确认书》上，惠普方的签字日期为3月8日。

电池故障

当天，在回到住处后，时先生对更换的“新机”进行激活，然而他发现，电池有故障，而且更重要的是机器的保修期限和显卡驱动日期都不正常。

“我看了机器的序列号，更换的机器是2023年8月出厂，但显卡驱动日期却显示为2024年1月24日，而且，如果是全新机由我激活，保修期应该显示从3月10日开始，但机器却显示为从2023年10月13日开始。”

在将上述问题向惠普放映后，时先生的“新机”保修开始日期变为了从3月9日开始。

时先生还表示，机器电商平台邮寄而来，假如考虑电商入库因素，保修期是从10月13日开始，但3月10日，我激活时显示保修期还有277天，时间上也是对不上的。

“我拿到了机器后进行检查，发现后面出风口那里有磕碰掉漆的现象，电脑屏幕还发现了有擦拭的痕迹，然后电脑C面上有小坑，如果说它是全新机的话，不可能出现这种问题的。”

针对时先生的疑问，记者也向惠普方面求证，但并未获回复。

不过，惠普方面在向时先生的一份回复信中表示“（新）机器就是在您这边激活的，请放心使用。”

一位长期从事电脑销售的业内人士表示，检查电脑是否为“二手”可以拆机进行检测，但如果不在品牌方检测，可能面临失去质保的风险。

王久成认为，惠普作为专门从事电子数码设备买卖的经营者，在提供商品中，如果与其承诺不符，对更换的新机事实作虚假说明，致使消费者权益受到损害，涉嫌欺诈。构成欺诈的，消费者可以主张：撤销合同，要求商家全额退款，并要求惩罚性赔偿。

如是缺陷产品可要求全额退款

在采访中，很多消费者认为惠普暗影精灵9 系列笔记本有设计缺陷，涉事用户更是担心质保期外出现问题。

2019年国家市场监督管理总局发布了《消费品召回管理暂行规定》，规定生产者应当对其生产的消费品的安全负责。消费品存在缺陷的，生产者应当实施召回。缺陷是指因设计、制造、警示等原因，致使同一批次、型号或者类别的消费品中普遍存在的危及人身、财产安全的不合理危险。此外还规定，生产者和从事消费品销售、租赁、修理等活动的其他经营者应当建立消费品缺陷信息的收集核实和分析处理制度。

针对有无对黑屏现象进行收集核实和分析，公司认为是否属于缺陷产品？惠普方main也未向记者进行正面回复。

记者了解到， 近期，许多用户已经在缺陷产品管理中心进行了信息登记。如果该系列电脑属于缺陷产品需要召回，消费者可以提出哪些合理诉求？

王久成表示，如果属于缺陷产品需要召回，商家应根据消费者的要求，进行有关召回事宜的指导。对消费者提出的询问，作出真实、明确的答复。收集消费者意见合理改进。根据消费者要求，进行退款、更换等。承担商品被召回的必要费用。

消费者可以要求经营者承担因商品被召回支出的必要费用。

可以要求经营者全额退款。消费者不要求退款的情况下，可与经营者协商，要求更换同款且无质量问题的商品等。

黄启瑞也表示，如果属于缺陷产品被召回，消费者可以要求商家退款或更换商品，同时商家应赔偿因此给消费者造成的其他损失。

（除资料图片外，图片均由受访者提供）

来源 | 中国消费者报 记者孟刚