近日，北京市文化和旅游局发布旅游服务质量“接诉即办”工作情况，第一季度北京市文化和旅游局市场质量监督与咨询服务中心（以下简称北京市文旅局质监中心）收到涉及旅行社的旅游投诉1868件，其中排名前三的投诉缘由依次是降低质量标准问题、行前解约问题、购物问题。其中，降低质量标准的投诉占比接近七成，远超其他投诉理由。

数据显示，今年第一季度收到涉及旅行社的投诉共计1868件，同比增加166.86%，环比增加32.39%。实际受理旅行社投诉共计1345件，同比增加262.53%，环比增加47.96%。

在投诉缘由方面，降低质量标准问题1241件，占比为69.88%；行前解约问题243件，占比为13.68%；购物问题125件，占比为7.04%；行程变更问题88件，占比为4.95%；安全问题12件，占比为0.68%；签证问题9件，占比为0.51%；其他问题58件，占比为3.27%。

第一季度，排名前三的投诉缘由依次是降低质量标准问题、行前解约问题、购物问题。其中，降低质量标准的投诉占比接近七成，与前三个季度的比例大致相当，说明旅行社服务能力的提升没有跟上市场快速升温的态势。

数据显示，在275家被投诉的旅行社中，案件量超过50件以上的有3家；20件以上不满50件的有14家；5件以上不满20件的有42家；不满5件的有216家。记者梳理发现，北京京粤国际旅行社有限公司以75件受理量排在第一位。

北京市文旅局表示，总体而言，案件数量分布较为均衡，未出现投诉数量在100件以上的旅行社，但排名前十的旅行社投诉占到了受理案件总量的三成以上。

北京市文旅局质监中心受理的旅行社案件共1345件，目前已结案1246件，结案率为92.64%。旅游投诉调解理赔金额接近135万元，涉及游客1849人次。

北京市文旅局表示，投诉数据显示，在旅游市场火热复苏的同时，旅游质量问题有所抬头，可能导致消费纠纷增加。随着天气转暖，北京进入旅游旺季，这对旅游服务提出了更高的质量要求。对于旅游企业来说，应当把眼光放长远，不能贪图短期利益。对于消费者来说，在消费过程中要避开常见的消费陷阱，如网上订购旅游产品要签订书面合同、预付款项之前要三思而行，理性看待价格，拒绝强制消费。旅游购物问题在第一季度引发消费纠纷的比例有所上涨，消费者切勿贪图便宜，提前询问行程并保留证据，在发生纠纷后理性维权。

来源 | 中国消费者报 记者孟刚