近日，安徽宿州的消费者史女士遭遇烦心事，并向3.15诚搜网投诉称，她在小红书平台一家名叫“暖玉珠宝翡翠手镯定制”的商家下单定制一款翡翠手镯，商家未按照“24小时确认信息取消订单”的规则取消订单，涉嫌误导及强制发货，多次申请退款，均遭到商家拒绝。

消费者史女士提供的对比图片。消费者供图

收到货后的实物。消费者供图

消费者史女士表示，今年的4月12日零点04分，她在小红书平台一家名叫“暖玉珠宝翡翠手镯定制”直播间下单一只价值13800元的翡翠手镯，由于担心手镯镯胚的种水不好，她向商家的客服和主播一再强调，手镯种水的通透程度。同时，她还向商家的客服和主播发去2张自己想要购买的手镯种水的照片，进行参照。

根据“暖玉珠宝翡翠手镯定制”商家的规定，只要消费者在下单后24小时之内不对订单进行确认，即使消费者已经下单，也会视为放弃本次购买，消费者可以在平台取消订单。

下订单后24小时内，消费者史女士未对订单进行确认，以及定制的手镯尺寸等。原因是消费者史女士还是心怀犹豫，怕上当受骗。直到4月13日的00点39分，订单已经超出商家规定的下订单后24小时之后，消费者史女士在客服聊天中确认了自己的手镯订单。

聊天记录。消费者供图。

消费者史女士称，按照商家的规定，应该视为放弃本次购买，但商家的客服依然通过各种推销手段，建议她购买，并一再保证她定制的镯子种水比自己提供的图片镯子还要通透。

4月18日，消费者史女士接到商家寄来的手镯，在阳光下拍照发现，与她给商家的镯子图片进行对比，种水通透看起来差的不是一点半点。于是，她对商品采取拒收处理，并多次向商家和小红书平台申请退货退款，商家以“定制商品”不能退货为由，拒绝了她的退款要求。

无独有偶。除消费者史女士投诉小红书平台入驻的“暖玉珠宝翡翠手镯定制”商家之外，还有消费者在投诉平台发帖吐槽称，在“暖玉珠宝翡翠手镯定制”商家定制出来的手镯存在三处猫水，两处猫水几乎贯穿，并且整圈都存在星星点点的乌鸡。而“暖玉珠宝翡翠手镯定制”商家的主播在介绍板材质时，却没有说明有这些问题，涉嫌故意隐瞒，以及手镯实物与直播间的效果图差的太多。

天眼查APP显示，“暖玉珠宝翡翠手镯定制”商家公司全称为佛山市南海区暖儿珠宝翡翠店，法定代表人为盖文婷，成立于2020年9月，注册地位于佛山市南海区桂城街道平洲昆岗北路6号之8，注册资金仅为1万元。

北京一位不愿透露姓名的律师认为，在信息网络买卖合同纠纷中，一些电商经营者宣称所售商品系“定制产品”，目的是为了规避“七天无理由退货”的法律义务。

这位律师向3.15诚搜网表示，对于“定制”的理解，应当结合相关条款、行为的性质和目的、习惯以及诚信原则进行。具体来说，每个翡翠手镯的基本形状即环形都基本相同，但每个翡翠手镯的重量、颜色、透明度、净度、内外部特征属于物理现象，又都不相同。因此，如果消费者没有对手镯提出个性化的特殊定制要求，比如要求在手镯环形基本形状之外进行特殊设计等，而只是由厂家按照一般生产规范进行生产，难言是严格意义上的“定作物”，不应理解为“定制”，可以理解为经营者供消费者选择样式的标准化产品，退货并不影响二次销售。

因此，在此前提下，则电商经营者提供的《定制风险确认书》等材料，一方面可能是格式条款，则该格式条款免除了消费者“七天无理由退货”的主要权利，可能无效。另一方面，该约定也违背《消费者权利保护法》第十六条之规定，即经营者“不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”。

这位律师还向3.15诚搜网表示，翡翠珠宝价值较大，经营者在履行告知义务上极易存在瑕疵，从而作出“引人误解的宣传”结果，交付商品不符合经营者的承诺与双方约定，构成违约，消费者有权要求退货。

4月22日上午，针对消费者史女士的投诉内容，3.15诚搜网欲与小红书平台取得联系，多次拨打其官方客服电话，均未获得成功。此事件最新进展，3.15诚搜网将会持续进行关注。

（完）

作者 程守军

编审 冰  岛