4月16日，深圳市消费者委员会发布今年一季度消费投诉分析。婚介服务、短视频培训、旅游服务成为投诉热点。

承诺脱单 诱导消费

婚介服务维权难

今年央视“3·15”晚会曝光婚恋平台乱象之后，有关婚介服务的投诉有所增长。投诉问题集中在退费难、诱导消费、实际服务与承诺不符、服务质量差、个人信息泄露、信息审核不严等方面。

有消费者投诉称在一家婚恋平台注册后，红娘多次联系消费者声称有合适对象介绍，但在其到店后，红娘未说明婚恋服务内容便强制诱导其成为会员。红娘了解到消费者收入情况后称消费者如办理会员必定能脱单，诱导消费者使用贷款，消费者最终缴纳28800元，在签订合同后才被告知服务内容仅包含6个月内约见7人。在服务期间，红娘仅为消费者介绍两人，条件均与约定不符，因此消费者未再前往该公司，红娘也未再联系消费者。后续消费者要求退款，对方表示只能延长服务时间，不能退款。

深圳市消委会认为，该投诉案属于虚假宣传。婚介机构诱导消费者到线下对其进行封闭式洗脑宣传或虚假承诺，同时付款前不出示合同，和红娘沟通的约见对象及其要求等详细信息也未在合同中写明，因此在后续发生纠纷时，消费者所掌握的证据不足，往往难以维权成功。

对于婚介服务中出现的退费难、诱导消费、实际服务与承诺不符、服务质量差、个人信息泄露、信息审核不严等问题，深圳市消委会建议，完善婚介机构监管制度，明确有关部门监管职责，对行业中消费者反映强烈的问题密切关注并及时介入，公开婚介机构违法违规等失信行为。消费者在接受婚介服务时，勿轻信婚介机构口头承诺，付款前应要求其出具合同，仔细阅读合同内容后再签字。对于婚介服务细节，应提前协商约定并写入合同，妥善保留消费凭证和合同以备后续维权。

虚假宣传 教学质量差

短视频培训投诉持续增长

近年来，短视频直播带货、营销异常火爆，催生短视频培训快速兴起，商家利用消费者希望赚快钱的心理，大肆售卖课程，与此同时相关投诉也迅速增加。分析发现，短视频培训投诉问题主要为虚假宣传、退费难、诱导消费、教学质量差等。

有消费者通过短视频平台看到短视频培训广告，宣称“0元可做、无需懂外语、中老年人可做、轻松月入过万”。消费者留下联系方式后，助教联系消费者，邀请其观看了两场直播课，并诱导其签订培训课程。此外，经营者宣称有专业人士受邀讲课，经过培训后发布视频的播放量可以轻松超5000，然而培训讲师并无相关资质，培训效果也与宣传相去甚远，商家向消费者虚假承诺收益、虚构师资力量，属于虚假宣传行为。

深圳市消委会表示，短视频培训大多依托短视频平台进行引流，通过互联网进行授课，建议有关部门督促网络平台履行平台责任，加强对短视频运营培训机构、主播的资质和培训内容的审核，加大对违规营销内容的打击力度。建议消费者提高识别虚假信息的能力，警惕虚假宣传，签订正规培训合同，对退费等重点条款进行书面约定。

临时涨价 强制购物

旅游服务投诉多

旅游服务投诉量增长显著，其中港澳游投诉占比较高，投诉问题主要包括旅行社不履行宣传行程安排、旅途中收取不合理费用、强制购物、服务人员工作不规范等。

一季度有元旦、春节假期，处于旅游出行高峰，带来酒店预订、门票购买、餐饮消费等方面需求的大幅提升。与此同时，相关消费投诉量也逐渐增多。消费者主要投诉的问题有：住宿酒店临时涨价毁约，违反诚实信用规定，影响消费者出行住宿安排；旅行社不履行宣传行程安排，擅自减少观光景点，途中收取不合理费用或强制消费；交通票务价格不透明，退改标准不统一，强制收取不合理高价；机场、高铁等工作人员服务态度差，管理不规范，交通设施存在安全隐患。这些问题的存在，导致深圳的旅游服务投诉量增长显著，其中港澳游投诉占比较高。

深圳一位消费者在某平台购买了“3天2晚跟团游”服务，连导游费、司机费用和保险费等总计2690元。消费者称在报名前与商家反复确认全程只有一个购物点，但实际旅程中购物点数量高达7个，而且导游因消费者未在指定购物点购买商品而恶语相向，甚至在购物点派人看守，强制游客驻足数小时。事后，消费者向平台客服反馈问题，却未得到妥善处理，于是向深圳消委会投诉。经调解，商家为消费者退费补偿800元。

针对当前旅游行业存在合同违约、虚假宣传、强制消费等损害消费者权益的行为，“不合理低价游”“零团费”“假冒旅行社”等行为有所抬头的现象，深圳市消委会建议，相关部门应加强对旅游行业市场秩序的监督管理；消费者应谨慎选择旅行社和旅游产品，警惕不合理“低价游”，拒绝免费旅游，通过正规旅行社报名，签订正规旅游合同，索取发票、行程表、出团通知书等资料，如在旅行过程中发生纠纷，消费者可以先和旅行社进行协商，并保留证据。

来源 | 深圳消委会