2023年，广东省消费者委员会把助力恢复和扩大消费作为首要工作目标，着力增强消费者权益保护工作的政治性、人民性、共治性、传播性，取得了突出成效：广东省消委会荣获全国“2022—2023年度消费维权先进集体”称号，全省获“双先”数量全国第一；消费调解、公益诉讼等多项业务工作成效突出，比较试验项目和新闻宣传入选全国最佳和优秀；探索“公益诉讼+集体诉讼”维权新模式并一审胜诉。

全方位推进放心消费创建

广东是经济和消费大省，消费人口和消费总量全国第一，消费投诉量也较大。2023年，广东省消委会系统共处理消费投诉53.17万件，同比上升32.85%，为消费者挽回经济损3.98亿元，同比上升49.42%。其中，广东省消委会受理处理消费投诉6061件，为消费者挽回经济损失1061.37万元。

2023年，广东省消委会根据广东省民生实事“放心消费粤行动”任务要求，与广东省市场监管局、广东省商务厅联合印发工作方案，统筹全省行动。设计发布放心消费标识及宣传素材，受到广泛好评；把握“3·15”等重要节点，通过互联网、电台、广州塔、广州地铁等渠道，创新宣传形式，相关新媒体总点击量近2.4亿次；在全省举办12场“放心消费粤行动”巡回宣传现场活动，475家组织单位、行业企业及近万名市民深度参与其中。

将“双承诺”（放心消费承诺和线下无理由退货承诺）活动纳入“放心消费粤行动”中，推动该活动在广东省全面铺开，成效日渐显著。2023年，“双承诺”活动被纳入“广东民生实事”和“广东民生十大工程五年计划”。截至2023年年底，广东省累计创建“双承诺”单位超8.63万家；调查测评显示，消费者对“双承诺”店满意率近九成。

强化消费维权司法保障

广东省消委会指导广东各地消委会不断加大支持消费者诉讼的探索和实践，出台支持消费者诉讼指导性文件、印发公益诉讼工作导则。据不完全统计，广东省各级消委会2023年共开展支持消费者诉讼78次，其中支持集体诉讼6次，为消费者挽回经济损失368.14万元。目前，广东省消委会累计提起公益诉讼17次，多起案例入选全国和广东省典型案例。

2023年，广东省消委会首次联合汕尾市消委会支持消费者诉讼取得胜诉，消费者获赔超百万元。

消费者刘先生在电商平台上花费399元购买了一款手持无线吸尘器，吸尘器在未启动的状态下突然发生自燃并引发火灾，烧毁了房屋装饰及电器、家具等物品。经当地消防救援大队认定，此次火灾原因是吸尘器锂电池出现故障，引燃周围可燃物并蔓延成灾。随后，第三方检测鉴定机构对本次火灾烧毁物品、装饰开展价格评估，认定此次火灾烧毁物品、装饰价格共计1086672元。为追回损失，消费者向汕尾市消委会投诉。

经汕尾市消委会协调联系，生产厂家所在地消委会迅速介入，对涉事企业进行约谈，但对方表示只愿意赔偿5万元。因无法达成一致意见，汕尾市消委会建议消费者向法院提起诉讼，并请求广东省消委会对诉讼给予支持和帮助。

广东省消委会对案件进行审查后，决定联合汕尾市消委会作为共同支持起诉单位支持消费者提起民事诉讼。广东省消委会选派公益律师代理该案，并根据案件进展及时为消费者提供分析、咨询与指导意见。最终，该案胜诉、判决生效，成功为消费者挽回经济损失超百万元。

该案的胜诉丰富了消费维权司法实践，是消费维权社会保护与司法保护成功结合的典型案例。

提升重点领域监督效能

2023年，广东省消委会共组织开展7项消费调查。其中，调查APP自动续费与取消难问题，推动了有关部门联动加强监管监督；调查制止外卖浪费、网购“好评返现”问题并向社会发布后，受到社会广泛关注；就未成年人游戏充值、假期旅游纠纷大幅提升、外卖餐饮浪费、网购促销侵权等突出问题，组织开展集中约谈……在广东省消委会的督促指导下，45家大型企业规范经营程度进一步提升。

为解决侵害消费者权益的潜在顽固问题，广东省消委会坚持十四年挑战消费领域潜规则，打造消费监督维权新模式。2023年9月至10月，广东省消委会发起挑战“好评返现”消费潜规则活动，通过约谈指导、发函督促、劝诫整改、公平点评等方式，持续推动从源头遏制“好评返现”现象，解决经营不规范问题。涉及的10个网络交易平台分别向广东省消委会反馈了整改落实情况。在督促整改的同时，广东省消委会还通过警告、扣分、扣除违约金、强制考试、流量降权等多种方式，对涉事商家进行惩戒，警示商家诚信守法、合规经营。部分平台举一反三地开展全面自查，并据此建立加强管理的长效机制。

广东省消委会表示，“好评返现”存在时间长、覆盖领域广，需要全社会共同努力治理，呼吁网络交易平台切实承担主体责任，加强日常监督检查，强化惩戒引导，规范商家经营行为；经营者应切实增强诚信守法意识，通过提升商品和服务品质，以口碑和信誉换取消费者的真正好评；广大消费者应自觉抵制“好评返现”，积极揭露举报不良商家，当好网购信用的维护者。

全力抓好促消费工作

2023年，为有效提振和扩大消费，广东省消委会组织开展“优化消费体验”“提振消费信心”等大型公益活动，通过政策宣讲、企业承诺、媒体报道、消费者参与等形式，增强全社会消费信心。积极开展茶叶过度包装整治、制止餐饮浪费、校外培训“平安消费”、电视“套娃”收费、预付式消费问题等专项治理。协办广州首届全球消费者大会。

全面深化跨境跨区域维权合作。广东省消委会持续加强与香港、澳门消委会的沟通交流，协助筹办及参与粤港澳大湾区推动消保权益论坛、泛珠三角区域消费维权工作会议，探讨消费维权热点难点，形成合作新思路新方向；全面落实粤港、粤澳、泛珠三角消费维权合作协议，联合澳门消委会开展移动电源比较试验，协助澳门消委会打造“走进大湾区”资讯专区，指导全省各级消委会与香港、澳门在投诉协作、比较试验、消费教育等方面开展合作10多项；充分发挥“一网转办”作用，依托“粤港澳大湾区消费投诉转办平台”处理涉港澳投诉286件，切实解决跨境维权难题。

完善多元纠纷化解机制。开通微信端在线投诉功能，上线广东省消委会投诉信息公示、消费投诉预警两大系统；与190家大型头部企业建立投诉快速处理绿色通道；制定印发广东省消委会系统“诉转案”工作指引，强化线索移交；定期开展月度、季度、年度投诉研判分析，为上级部门决策提供参考。

加强消费教育宣传引导。成功举办广东省首次中小学生消费维权漫画主题大赛，引起热烈反响；组织、指导开展新风机、移动电源、婴幼儿餐具、无线手持吸尘器、露营装备5项93批次商品比较试验；多方共建了端砚品鉴、校园智能消费、普法宣传、调味品等消费教育基地，累计共建教育基地30多个，并依托基地组织开展专业讲座、亲子课堂、消费体验等特色活动。

此外，广东省消委会还参与消保实施条例立法相关调研；参与校外培训“先学后付”等多场政策咨询会，代表消费者提出意见建议；积极参与立法立标，就《消费者权益保护法实施条例（草案）》《药品、医疗器械、保健食品、特殊医学用途配方食品广告审查管理暂行办法》等法规提出意见建议27条；参与评定产品标准6项。

2024年，广东省消委会将进一步提高政治站位、提升履职水平、打造过硬队伍、办好民生实事，推动广东省消费维权工作持续走在全国前列，积极探索消费维权新路径新手段，切实解决消费者的急难愁盼，护航经济社会高质量发展。

来源：广东省消委会