5月25日，记者走在浙江省杭州市西湖风景名胜区湖畔放心消费示范街区，发现随处可见参与放心消费创建的商家悬挂特制的“放心消费单位”标牌，放心消费公开承诺书也时常可见……这些细节，让来到西湖景区游玩的市民和游客切实感受到放心消费创建带来的变化。

西湖风景名胜区是展示杭州城市形象最重要的窗口之一，也是放心消费创建的先行示范区。

早在2019年，西湖风景名胜区就被列入浙江省37个放心消费创建工作重点县市区，全面启动放心消费创建工作，杭州市市场监管局西湖风景名胜区分局结合景区实际，以文化融合、数字赋能为抓手，打造“吃、住、游、购”四位一体的“放心消费——无忧西湖”品牌，持续打造湖畔放心消费示范街区和灵隐隐市放心消费示范街区，不断扩大“放心消费在浙江”的知名度和影响力。

经过三次迭代升级，由景区自主设计搭建的“放心消费 无忧西湖”小程序成为游客身边可靠的“消费管家”，基本实现了消费者、商家、监管者三方互联互动，努力构建安全放心、服务便民、共治共享的良好局面。

“消费者通过扫描二维码链接到西湖景区游客服务中心，点击‘无忧西湖’板块便可以看到景区放心消费单位的基本情况、资质证照、放心消费承诺书、商品信息、店铺环境、员工健康证等信息。这些信息集中在消费者端进行展示，让消费者可以全面了解商家信息，充分保障消费者知情权和自主选择权。”西湖风景名胜区分局局长应玉萍介绍。

“消费者看到这些信息后，就觉得店铺及其提供的商品是有保障的，可以放心购买。”杭州丝绸门店徐经理说。

为解决消费纠纷处置过程繁琐、效率不高这一痛点问题，杭州率先在支付宝App上线了“一键和解”功能。消费者在开通此项功能的商家使用支付宝消费后，如想退货或发起投诉，只须通过支付宝找到当时的支付账单，点击“12315和解”按钮，通过数据交互和匹配，相关信息就会“一键”发送至商家手机，商家可在支付宝上直接与消费者沟通并处理纠纷。

“双方沟通信息会在后台全程留痕，市场监管部门可以看见信息。如果和解不成，经消费者要求，监管人员可立即介入。这项功能打通了经营者与消费者间的沟通堵点，节约了沟通时间成本，将消费纠纷高效化解在源头。”杭州市市场监管局消费者权益保护分局局长王敏介绍。

值得一提的是，西湖风景名胜区将放心消费创建活动由地面拓展到水面，从岸上商店延伸至湖上游船，为游船船工、帮工累计324人设计制作了与船号对应的“一键和解”提醒牌并张贴在每艘游船上，鼓励从源头化解消费纠纷，拓宽了景区放心消费全域覆盖面。

截至目前，西湖风景名胜区已完成放心消费单位创建344家，新增培育单位17家，培育库总数达到361家，占有效主体的78%。其中，无理由退货单位124家，放心工厂13家。

“我们将持续大力开展放心消费创建工作，以‘无忧西湖’品牌建设为抓手，不断拓展创建领域，持续深化创建内涵，努力丰富创建样式，将创建红利惠及更多消费者，把西湖这张世界文化遗产地‘金名片’擦得更亮。”杭州市市场监管局副局长俞敏说。李 翔