郑铁峰

今年6月，浙江省宁波市消费者权益保护委员会收到了一位消费者手写的感谢信，字里行间流露出七旬老人裘先生对宁波市消保委投诉调解工作的认可。像这样的感谢信，宁波市消保委近年来收到了不少。

近年来，宁波市消保委以高效率维权、数字化运维、深层次监督为抓手，通过构建一个通道、融合两线优势、加强三方联动、聚焦四个痛点，强化“一老一小”投诉处置、商品和服务监督力度，全力保障“一老一小”消费群体的合法权益。

构建一个通道 实现一站式办理

宁波市消保委持续夯实市、县、分会、基层联络站四级维权网络，构建“一个窗口对外、一部热线受理、一站式办结”的消费维权工作机制。同时，根据“一老一小”消费群体的维权特点，在村镇和社区设立消费维权站点，积极探索建立特殊投诉快速处理机制。针对部分老人腿脚不便、行动困难的情况开展上门服务，开通绿色通道，简化维权流程，加快调解速度，争取24小时反馈、72小时办结。组建公益律师、法学学者、行业专家等参与的消费维权专家志愿团，专门答疑解难、提供建议，进行“一老一小”维权帮扶。

2022年5月下旬，消费者裘老先生向宁波市消保委发来一封投诉信，反映他于2021年10月10日车辆检测尾气排放不合格，于当日去某汽修中心维修，合计配件、工时与检测费用为1640元，维修后次日，被投诉方（汽修中心）代办送检合格。但是半年后验车检测，检验报告显示排气污染物检测不合格。在车辆维修后才行驶1000公里的情况下，尾气检测又不合格，裘先生对汽修中心的维修水平与配件质量提出置疑，要求退还一半检测费用。

消保委工作人员接到裘先生的投诉信件后，当天就与他联系补充了相关投诉材料，同时请汽车专业办的工程师介入调解，最终达成一致意见，汽修公司同意减免一半的维修费用。裘先生对调解结果表示非常满意，便有了开头手写感谢信的一幕。

融合两线优势 注重沉浸式体验

今年初，宁波市消保委先行试点“浙江消保在线”网上应用投诉平台，为消费者架起一条“热线+”数字化诉求渠道。“线上”充分利用数字化手段，通过“消费宝”、公众号、网站等在线开放平台，播放宣讲维权知识，普及法律法规；“线下”重点培育各级消费教育基地和放心消费体验基地，加强实地指导，拓展宣教类型，丰富宣传内容。今年暑期，宁波市消保委组织开展“小手牵大手”亲子消费体验活动，首次推出多场景、菜单式消费体验项目供消费者在线报名选择，通过跨部门、多基地的通力合作，活动效果显著。针对老年消费群体，通过社区消费教育基地，开展健康养生讲座、网络知识课堂活动，将专家请进来，把科学消费知识送上门。

今年以来，宁波市消保委共举办消费教育大讲堂56场次，参会老人达1800余人次，通过各级媒体、宣传栏和公众号等发布相关消费警示（提示）80余条，发放宣传资料1.2万余份。推出暑期亲子消费体验活动14期，王升大博物馆时令米食消费体验活动、花岙盐场古法制盐消费体验活动、上林湖越窑青瓷陶艺消费体验活动、黄金珠宝开放实验室消费体验活动、咖啡文化消费体验+科学教育基地体验活动等，深受家长和孩子的喜爱与认可。

加强三方联动 促进社会化维权

宁波市消保委持续强化与经营者、委员单位和执法力量的三方联动，创建体验放心消费示范单位2200余家，提供案件线索61起，促进“一老一小”消费群体权益保护有序开展。今年，宁波市消保委建立“社队协作”机制，与宁波市市场监管综合执法队加强信息互通共享，就校园周边商店、涉老保健品店等开展“护苗助老”专项整治行动。据统计，专项行动期间共立案涉老诈骗案件15件，消除食品安全隐患27起，处理保健品、器械类消费投诉63件。

联手市场监管综合执法队查获养生馆虚假宣传欺骗、误导老年消费者的违法案件。2022年4月下旬，在接到群众举报后，宁波市消保委银发志愿者通过“潜入”这家老年养生馆的微信群，发现当事人通过印制“古法熏蒸疗程卡”，并在微信群内以健康小报和视频等方式，向消费者宣称该足浴服务为医疗项目，对风湿、类风湿性关节炎、坐骨神经痛、扭伤、咽炎、胃炎、胆囊炎等均有疗效。5月初，宁波市市场监管综合执法队根据市消保委提供的线索和相关证据，依法对宁波某健康管理有限公司进行现场检查，发现当事人涉嫌对其销售的保健食品和“古法熏蒸”服务进行虚假宣传。进一步查明，自2020年5月起，当事人为推销产品，在毫无科学依据的前提下，长期利用微信群向老年消费者发送健康小报和视频链接等，宣称服用其产品并配合熏蒸，能改善心肌缺氧、脑缺氧，对骨关节等诸多疾病均有很好效果，远超保健食品审批核准的功能范围。截至案发，该养生馆已经通过销售上述产品获利近300万元，涉及老年消费者420余人。执法人员根据《反不正当竞争法》第八条第一款规定，依法对其作出罚款100万元的行政处罚。

聚焦四个痛点 增强针对性监督

根据投诉数据分析显示，有关“一老一小”的消费维权问题主要集中于金融理财、保健养生、盲盒卡牌、网游充值等消费领域。宁波市消保委综合运用消费调查、比较试验、公开约谈等手段，先后开展学生校服、个人信息保护、游戏卡片、盲盒等消费调查和比较试验，同时在老年人网购、金融理财等消费领域“亮剑”，构筑消费安全屏障。今年5月，宁波市消保委针对网络购物中“搬单骗老”行为，多方调查取证，揭示案件真相，开展投诉信息公示，发布“网络搬单”骗老案例。

宁波市海曙区的王女士向宁波市消保委反映，自己的孩子目前就读小学三年级，一直喜欢购买奥特曼卡片，每年消费上千元。在学校老师严厉禁止下，班里奥特曼卡片风潮减弱，可又开始流行文具盲盒。为了抽取到某一个隐藏款，孩子居然连续购买了24支笔的套装20套，总价2000余元。在后续调查过程中，宁波市消保委发现，孩子本身并非真正喜欢或者为了该款产品的实用功能而买单，而是同学之间的社交因为盲盒而发生了变化。针对这一情况，宁波市消保委及时向社会发布《警惕“文具盲盒”诱发孩子购买成瘾》的消费警示，并建议家长和学校对孩子做好引导和教育，培养正确的社交理念和科学的消费意识。