北京电视台新闻报道。

　　中国质量万里行促进会昨天发布全国服务质量明查暗访调查报告显示，产品售后(公众公共)服务质量合格率87%;承诺24小时上门服务的单位上门率为91%，暗访合格率93%，电商平台暗访抽查商品共8类合计546件商品，平均满意度76.37%。

　　据质量万里行促进会副会长高伯海介绍，一年来，投诉维权办公室借助诚搜网平台，共受理投诉7909件，举报115件，其中立案受理7187件，解决7121件，挽回经济损失3100多万元，消费者对投诉维权和受理举报工作的满意度均超过95%，较2016年明显提升。

　　质量万里行去年对北京等16城市通讯、保险、汽车4S店、家电、手机、家装等行业窗口单位服务质量及部分城市政务服务热线12345便民服务情况进行了明查暗访，发现三大不足：

　　一是家电产品销售旺季时，话务人员数量不足，热线电话很难接通;临时招收大量工作人员，培训不到位，造成接听用户来电时，业务不熟练，服务不规范;话务中心硬件设备准备不足或者维护不当，造成运行故障，用户来电无法接通;

　　二是部分服务企业忽视门店建设，顾客满意度较差，个别营业门店竟然还是10年前的陈旧场所，客服人员遇到问题互相推诿，无人管理;

　　三是部分服务企业忽视制度管理，“转包”售后服务，由于下属的维修安装工人不是公司直属人员，上门服务时为了效益，不按公司规定收取额外的材料费、上门费及交通费，成为消费者抵触上门收费的主要原因。

　　质量万里行还对电商平台服务质量的检查，发现有5方面亟待改进：

　　一是电商平台为了遏制竞争对手，胁迫平台上的商家不得在其他平台上开展经营活动;

　　二是大量使用“最新、最低、最优惠”等违禁广告词，设立各种所谓“一元秒杀”、“超级秒杀”等，却限制使用地区、限制使用时段、限制叠加使用等;

　　三是部分商家以次充好、以旧翻新，或者大量销售高仿造假产品;

　　四是个别中小电商商品不能及时送达;或者是选择的第三方物流公司不具备相应运输能力，最终导致用户投诉率高;

　　五是纸质包装袋及包装箱的回收再利用、塑料包装袋及塑料泡沫等塑料包装材质的合理处理等问题日渐突出。