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　　诚搜网北京3月15日讯(记者王胜举)今天下午，中国质量万里行促进会在北京钓鱼台宾馆发布了“2017年度全国服务质量调查情况”，对北京、上海、广州等16城市家电、手机等行业窗口单位服务质量及部分城市政务服务热线12345便民服务情况，进行了电话查访。电话查访累计抽查企业832家，其中承诺24小时上门服务的单位，上门率为91%，暗访合格率为93%。

　　据悉，中国质量万里行促进会对北京、上海、广州、济南、青岛、石家庄、合肥、杭州、福州、西安、昆明、贵阳、长春、厦门、延安、秦皇岛等城市通信、保险、汽车4S店、家电、手机、家装等企业履行“三包”及售后服务承诺等情况，以及部分城市政务服务热线12345便民服务进行了明查暗访，对保险行业顾客满意度3A门店建设和电商平台服务质量进行了重点核查。

　　对北京、上海、广州、济南、青岛、石家庄、合肥、杭州、福州、西安、昆明、贵阳、长春、厦门、延安、秦皇岛等16城市通讯、保险、汽车4S店、家装等行业窗口单位服务质量进行了查访，查访成绩为A、B、C、D四个类别，此次查访累计抽查企业286家，合格品牌249家，产品售后(公众公共)服务质量合格率87%。对北京、上海、广州等16城市家电、手机等行业窗口单位服务质量及部分城市政务服务热线12345便民服务情况，进行了电话查访。电话查访累计抽查企业832家，其中承诺24小时上门服务的单位，上门率为91%，暗访合格率为93%。

　　另据了解，为推动保险行业服务质量的进一步提升，引领国内保险公司门店建设的国际化与规范化，中国质量万里行促进会于2015年在全国保险行业中评选并表彰首批28家“顾客满意度AAA门店”，工作人员对首批获得“顾客满意度3A门店”称号的部分公司门店服务状况进行了抽查，太平洋寿险吉林分公司长春中支客服中心、贵州分公司贵阳客服中心、云南分公司昆明客户体验店，平安产险安徽分公司合肥客服中心等17家门店符合“3A门店”的各项要求。

　　2018年，中国质量万里行促进会继续对未核查到的首批“顾客满意度3A门店”开展抽查，最终的检查结果会于2018年末对外公布，第二批门店的评审也即将于近日展开。

　　为配合国家质检总局2017年“双十一”期间在消费品领域开展的执法打假集中行动，中国质量万里行促进会于2017年双十一期间对电商服务质量开展了系列专项暗访活动，并公布了电商平台服务质量暗访概况。

　　在对天猫、京东、淘宝、苏宁易购、国美商城、1号店、唯品会、拼多多等国内主要电商平台暗访中，

通过电商平台下单购买，对电商平台销售的商品质量、物流环节、货物包装、退换货制度、收费环节等服务进行综合评价，暗访抽查商品共8类合计546件商品，平均满意度76.37%。

　　通过2017年的“双十一”的服务检查，大型电商平台除了个别企业使用自己的物流公司保障运输外，在合作的第三方物流公司中凸显出几家物流企业的身影。其中，日日顺是海尔集团旗下综合服务品牌，以诚信为核心，以社群为基本单元，致力成为物联网时代开放的引领平台。日日顺物流为大件物流领导品牌，日日顺服务为全国最大的第三方家电家政服务平台，仅双11期间，日日顺物流70%以上的订单都来源于社会化品牌，平台承接的订单量较去年增长了50%左右，当日订单达到了400多万单。

　　另外，安得智联科技股份有限公司(原安得物流，简称安得)是美的集团旗下一家专注于提供智慧物流集成解决方案的现代科技创新型企业，“双十一”期间，京东物流、菜鸟网络同时与安得展开合作，截止11月13日08时53分，安得订单量已突破1百万。双11零点21分，安得与美的客服中心共同完成全网第一单的大家电送装一体任务，获得用户好评。

　　记者获悉，抽查的8类消费品中，家用电器的用户满意度最高。统计数据表明，在2017年“双十一”期间，冰箱、彩电、洗衣机、空调及生活电器的销售额剧增，用户满意度一改往年形象，得到巨大提升。海尔、美的、格力、长虹、海信、美菱、史密斯、西门子等家电企业不但利用自己的电商平台为用户做好服务，而且在国内大型电商平台都专门开设了旗舰店、专卖店或者自营店，极大的方便消费者选择购买。

　　中国质量万里行促进会还发现电商平台服务亟待改进不足地方，存在“二选一”情况发生。调查发现，电商平台为了遏制竞争对手，以搜索降权，取消资源位等手段，胁迫平台上的商家不得在其他平台上开展经营活动。此现象一度成为2017年上半年电商平台行业的热点新闻，这种做法使商家苦不堪言，既损害了商家经营的自主权，也损害了中国电子商务的整体形象。

　　调查发现，2017年“双十一”期间，此类情况不但未杜绝，反而更加凸显。据某网站报道：众多家电商家在深夜接到国内一大型电商平台工作人员电话通知，要求不允许在其他平台上进行任何优惠活动，否则取消在该平台的活动机会。

　　另外，宣传过渡，严重失信情况时有发生。调查中发现，部分商家在“双十一”期间违背诚实信用原则，在网站商品宣传方面大量使用“最新、最低、最优惠”等违禁广告词，在平台购物环节中大量设立各种所谓“一元秒杀”、“超级秒杀”等活动吸引消费者眼球，在购物优惠中“暗藏陷阱”，限制使用地区、限制使用时段、限制叠加使用等，未能真实、全面地向消费者介绍相关优惠信息，引起消费者误解，造成损失。

　　产品质量问题仍比较突出。调查发现，产品质量问题仍然是消费者投诉的重点，各电商平台开展的“全球购”活动中，涉及到跨境电商店铺商品所反映出的问题尤为突出。

   物流快递承诺难兑现问题也困扰消费者。经历了多次“双十一”网购节考验，大型电商平台的资源投入和智能化水平已能够适应快递包裹数量爆发式增长的需要，物流时效和服务品质日臻完善。调查发现，针对2017年快速增长的运量，个别中小电商的物流服务体系并没有做好准备，商品不能及时送达;或者是选择的第三方物流公司不具备相应运输能力，最终导致用户投诉率高。

　　调查发现，环保问题比较突出，亟待解决。发现大多数企业能够遵守国家制定的相关规章制度，严格按照国家制定的国家标准生产商品、服务消费者、维护消费者的权益。主要表现在以下几个方面：

　　1.面对日趋严峻的市场竞争，线上销售与线下经销矛盾不断深入化的压力，国内家电厂家一方面不断加大科技投入，打造企业品牌，提升产品质量，以赢得消费者的认同，另一方面从售后体系着手，制定更加完备的规章制度，除了加强对售后队伍的业务培训、各项收费制度的公开、透明化、上门服务的规范化之外，还不断挖掘售后服务内容的多样化，增添了家电清洗服务、网络平台预约、组织开展各项增值服务活动等等。这方面表现突出的企业有：海尔、美的、长虹(快益点)，史密斯、博西华、海信、格力、奥克斯、安吉尔、立升。尤其海尔集团推出“悦家洁”服务、美的集团推出“洗悦家”服务、快益点(长虹)推出“益家康”服务，成为家电深度清洗领域的行业代表，他们的发展既带动了家电售后深层次的发展，也为企业开创了新的利润增长点，服务了广大消费者。

　　2.服务行业注重门店建设，服务内容不断创新，获得广大用户的信赖。表现突出的企业有：中国人寿、太平洋人寿、平安产险、北京现代、双星集团、上海大众、一汽奥迪。例如：太平洋寿险在全国省一级机构基本实现了“坐享式服务客户体验店”的建设;平安财险则以“数据驱动经营，连接构建生态，打造以客户为核心的智能保险新模式”为经营理念，在全国2-3级机构落地，涌现出平安产险河北分公司客服中心和秦皇岛中心支公司等门店，成为行业的表率。

　　3.依据原有资源，不断深化探索，打造一流服务队伍。万和、创维、万家乐、首都国际机场、北京南站、北京站、北京西站等企业是其中的佼佼者。